导购员技能概要.doc

导购手册编制素材------导购技能 热爱导购工作 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，你的精神面貌、言行举止都代表着公司形象、产品形象，是公司的品牌形象代言人。 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的 精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为我们的导购工作而感到自豪。 如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心，顾客又怎么会对 你有信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 100%自信是导购成功的开始 导购原则 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。 任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解 导购5S原则（附加相关的卡通画） 微笑（SMILE）：用微笑来表现自己的开朗活沷，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。 迅速（SPEED）：动作快捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感。 诚恳（SINCERITY）：当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的就成交或感谢 灵巧（SMART）：指“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专业知识以及与竞品有哪些方面的不同。 今天这位顾客为什么买了我的产品？（附表） 今天这位顾客为什么没买我的产品？（附表） 顾客购买我的产品能得到哪些好处？（附表） 我的产品有哪些优势？（附表） 我的产品与竞品有哪些不同？（附表） 三、成交三原则 1、主动 2、自信 3、坚持 现代导购员应具备的基本素质（以卡通画形式表达） 诚实、谦虚、冷静 自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、 具有爱心、易于亲近、 做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神 导购员必备的工作观念 目标观------有目的地工作 改善问题观------思考工作中存在的问题及寻求改善的方法 顾客观------寻求怎样让顾客滿意的方法 制度观------遵守各项规章制度 合作观------具有团队精神与朋友、同事通力合作 品质观------尽量不出错扎扎实实地工作 利益观------考虑集体的利益成果 成功十点（用文字加卡通画描绘） 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点； 脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；肚量大一点 导购技巧篇 做一个顾客喜欢的导购员 接待顾客“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖； 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果； 情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。 对不同的顾客，采取不同的接待方式 类型 接 待 方 式 慢热型 充滿自信地提出建议 急躁型 语言态度要诚恳 沉黙寡言型 从表情观察顾客的喜好，说话不要太多 博学型 及时称赞顾客 权威型 语言和态度要谦虚 猜疑型 把握对方的疑点清楚地解识，并尽可能证明给顾客看 多嘴多舌型 要耐心听取顾客讲话，聆听 优柔寡断型 抓住产品的特点作比较并提出建议 理智型 条理清楚地进行解释 挑剔型 沉住气小心应付，避免争执，赞扬其细心 注意事项： -凡事不要急躁，不要强迫顾客等 -动作敏捷，不要让顾客久等 -提出具体的问题引导顾客 -尽量将谈话内容拉回到主题上来 -抓住顾客的爱好，提出建议 -不断地赞扬顾客 -情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 -对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感 -当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的 -绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 顾客购物心理过程与导购技巧 销售过程 顾客心理 导 购 目 标 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客的机会 第二阶段 注意 抓住接近的机会与顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解顾客的购买意图 第三阶段 引起兴趣 简明介绍产品特征，让顾客留下好印象，发现顾客的喜好 第四阶段 产生联想 导购员抓住时机，通过细心 观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题 第五阶段 产生购买欲 推荐合适的产品 第六阶段 进行比较 从多角度进行比较说明，准确解答顾客疑问，出示资料和实例，取得信任 第