店经理顾客满意度培训概要.ppt

电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后，向对方简单说明后，挂机 如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时，客户来电，应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士 本人回位后，在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话 与客户确认所谈相关事宜 询问“还能为您做点什么？” 感谢客户的来电 让对方先挂电话 挂断电话后，立即写下任何重要信息 顾客满意 * * * * 顾客抱怨投诉处理规范 妥善处理 对顾客抱怨投诉的事项，界定责任妥善处理，不能当时处理的，联系顾客服务部，由客服部尽快协调处理。 顾客满意 处理结果要及时向顾客通报，达到顾客满意。 顾客服务热线 为了规范热线服务，拓宽服务内容，提高服务质量，树立公司“家庭医生健康顾问”的品牌形象，培养忠诚顾客，特制定顾客服务热线操作规范。 热线作业包括： 顾客服务热线：咨询、投诉等 门店服务热线：门店专业知识的咨询、其他事项等。 强调：顾客购买专业性较强的商品或咨询专业性较强的医药知识而门店员工的专业程度达不到满足顾客的需求时请及时拨打顾客服务热线，由我们专业的医药师及时为顾客提供专业化的服务，借以推荐门店在营商品 专业服务咨询热线 1、刘玉辉2、王敬国顾客服务热线操作规范 热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实事求是。 顾客投诉处理要素 首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司的有关规定做出处理，处理结果报告顾客，并表示改进的决心。 十种情况处理对策 当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确表示想要购买商品的时候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。 ?当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉。 ?当顾客对公司有失望，不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些小礼品，来补偿顾客的不满心理。 当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，象帮助自己一样，给他明确的建议。 十种情况处理对策 当顾客对我们的商品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，我们应加强其信心，让顾客放心，对商品质量做出保证。 当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。 当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品和公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。 十种情况处理对策 当顾客决定购买我们的商品的时候，我们实际给与他的，应超过原先的承诺。 当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。 当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因，并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。  现场只有一个原则: 顾客满意优于一切 如何处理顾客抱怨 先处理心情，后处理事情 受理要快，处理要慢 （推托 = 让顾客二次受伤，永远不会原谅你）切记勿做铁路警察各管一方，无论问题出现在哪个环节，任何受理人应该立即受理，不可推托。 程序上多承诺，实质上少承诺 先生，我们一定尽快为您查清楚， 很抱歉发生这种事，我们一定全力为您查明，而且一定会给您答复。 程序上的承诺斩钉截铁 查明之后，我们会依事实来补救 我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何 实质上的承诺有所保留 如何处理顾客抱怨 保持冷静 冷（止）：停止（压力、紧张） 静（定）：镇定 积极倾听 别动嘴，打开双耳、双眼 付诸行动 保持联络，朋友谅解，及时跟进 随时回馈 把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见 怎么说比说了什么更具影响力 处理方法 ① 改变人物来处理—— 郑重地说：“我想请