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人际关系与沟通技能 汕头大学医学院 许崇涛 学习内容 人际关系概述 沟通的含义 非言语沟通 掌握共情倾听，与他人建立亲密关系 人际关系概述 人际关系的本质 是人与人之间的心理关系，或心理距离 人际关系的变化与发展取决于双方社会需要的程度 不同的人际关系引发不同的情感体验 一定的人际关系表现出一定的人际行为模式：一方的行为引发另一方相应的行为 规律：积极行为引发积极行为，消极行为引发消极行为 人际交往：为传达思想，交换意见，表达情感、需要等目的，运用语言和非语言符号而实现的沟通 人际吸引的心理分析 增进人际吸引的因素 空间因素：即空间距离。交往早期作用大，随时间而影响越来越小。 类似性因素：“物以类聚，人以群分”，“门当户对”，其中态度是最重要的因素。 需要互补：如独立-依赖，急躁-耐心 能力与特长 仪表：随交往时间而作用减小 人际吸引的心理分析 阻碍人际吸引的个人特征 自我中心强 不尊重他人的人格 喜欢利用他人 过分服从并取悦他人 过分依赖他人 嫉妒心强 敌对、猜疑、偏激的性格 缺乏自信，人际关系过于敏感 过分使用防御功能，报复心强 苛求他人 不喜欢交往 沟通的含义 沟通的定义 沟通是意义的传递和理解，是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通是信息的传递 沟通不仅要被传递，更要被充分理解 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 沟通的基石：真诚 沟通的要素 发送-接受者：既是发送者，也是接收者 信息：由发送-接收者要分享的思想和情感组成 沟通信息由符号组成：语言符号，非语言符号 渠道：信息经过的路线，即信息达到接收者的手段 反馈：发送-接收者相互间的反应反馈 让沟通的双方知道思想和情感是否按他们计划的方式来分享 沟通的要素 噪音：阻止理解和准确解释的障碍 外部噪音：阻碍听到或理解信息 内部噪音： “心不在焉”，信念或偏见的影响 语义噪音：由人们对词语情感上的反应而引起 环境：沟通发生的地方 环境对双方权力的影响作用 环境的布置对沟通的影响 我们应当消除的认识误区 专业技能才是至关重要的，沟通技能只是辅助的 沟通能力是由性格决定的，难以通过学习掌握 只要多与人交往，沟通能力自然就会提高 良好的沟通技能可以更好地掌控他人 非言语沟通 非语言沟通的重要性 非语言沟通包括： 形体动作信息：如表情、目光、动作、姿势等 声音信息：如音量、声调、节奏等 空间信息：如距离、室内陈设等 服装信息 口头沟通的信息组成（A. Mehrabian） 7%：口头信息（言辞） 38%：声音信息（音量，音质，节奏等） 55%：身体动作信息（主要是表情） 非语言沟通的特点 非语言沟通由文化决定 非语言信息的无意识性 非语言沟通表明情感和态度 非语言信息与语言信息的协调性 协调：良好非语言沟通的关键 矛盾：人们更愿意相信非语言信息传达的含义 非语言沟通和语言沟通的区别 环境、反馈、连续性、控制、结构、掌握 重视非言语沟通 重视第一印象 职业化的外表，友好的表情，和善的声音 问候，让座，自我介绍 恰当称呼对方：“我怎么称呼你？” 恰当的沟通距离和位置：你在很好观察对方的同时，让对方感到亲近，消除紧张，充分放松 适宜的沟通距离 合适的沟通角度：90度～150度 平等的沟通视线 重视非言语沟通 积极使用非言语贯注行为 贯注行为：根据个人和文化的背景做出的适当的目光接触、身体语言、语音特点和言语追踪 适当的目光接触：“眼睛是心灵的窗户” 对方说话时保持较多，自己说话时可减少目光接触 减少目光接触：对方困窘或害羞、内向性格，或是异性 积极的身体语言 放松而关注的姿势，表情符合患者情绪，用点头作出反应 利用语音特点（音量、音高、语速和流畅性）传达关注 自然、柔和、坚定，节奏不宜太快，音量适中 用与对方类似的语音特点说话常常有用 重视非言语沟通 控制消极的非言语信息 态度生硬，面无表情，目光接触很少，离对方太远，身体向后倾斜，翘二郎腿，双臂抱在胸前 注意和理解对方的非言语行为 对方所做的每件事，不论是明显的还是隐蔽的，都是在表达自我 通过对方的非言语线索证实其言语信息 非言语信息与言语信息的关联方式：重复，矛盾，替代，强调，调整 不确定对方非言语信息的意义时就要询问对方 “你刚才皱眉，能说说是为什么吗？” 共情倾听 什么是共情？ Empathy：共情，投情，同理心，情感移入 发现并确认别人的情感（exploring and validating feelings） 无条件接受对方：暂时放弃自我 设身处地的理解：感同身受 投情≠同情（sympathy）：理解不等于认同 共情是建立良好人际关系的基本能力 倾听容易吗？ Hear 和 Listen 倾听容易做到吗？ 在所有沟通错误中，不会倾听排在第一