前厅管理服务.ppt

前厅客房服务及管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 学习情境6：前厅管理服务 任务一：掌握客房定价调控及收益管理 任务二：掌握客帐控制 任务三：掌握前厅部际沟通的方法 任务四：掌握前厅对客服务安全控制与 事故处理 任务一：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控 二、房价的调控 任务二：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控 任务二：客帐控制 一、掌握散客账户核收 二、掌握团队账户核收 三、掌握制作报表 任务三：前厅部际沟通 一、掌握前厅部际沟通的内涵 二、熟悉前厅部内、外沟通方法 任务四：前厅对客服务安全控制与事故处理 一、掌握对客服务安全控制 二、掌握意外事故处理方法 三、掌握意外事件预案的制定 (8)递交“在店贵宾／团队／会议一览表”、“待修房一览表”。 (9)客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。 (10)将客房遗留物品情况通知前厅部。 (11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。 (12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。 (13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。 (14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。 (16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。 4．与餐饮部沟通 (1)每月递交“客情预报表”。 (2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队／会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。 (3)发放团队用餐通知单。 (4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。 (5)每日从宴会预订处取得“宴会／会议活动安排表”，以方便解答客人的询问。 (6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。 (7)更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌信息。 (8)随时掌握餐饮部各营业点必威体育精装版的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。 5．与财务部沟通 (1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。 (2)每日向财务部递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”、“长途电话收费单”、“长途电话营业日报表”等。 (3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。 (4)递送邮票售卖记录，交财务部审核。 (5)客房营业收入的夜审。 (6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。 6．与其他部门沟通 (1)了解各部门经理的值班安排与去向。 (2)出现突发事件时的信息沟通。 (3)递送工程部“维修通知单”。 (4)与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。 (5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。 一、对客服务安全控制 1．客人报失处理 (1)前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。 (2)立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。 2．客人遗留物品处理 (1)大厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时上交饭店有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。 (2)对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专人统一处理。 (3)长期无人认领的一般性物品在保管3个月以后，贵重物品保管6个月以后，应按规定统一处理。 二、意外事故处理 1．停电事故处理 (1)在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。 (2)夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。 (3)前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。 * *