心理战-徐海峰概要.pptx

1.如何培养员工保持一个良好的心态? 2.八大策略 内容大纲 如何培养员工保持一个良好的心态? 1、充分的事前准备 2、有力的开场白 3、以解决问题为沟通的要旨 4、以客户的承诺收尾 5、客户爽约时要迅速采取行动 1、充分的事前准备 催收员的第一通电话，往往是最重要的——理智、恳切、出色的沟通可能会得到客户的合作，而没有准备、软弱的谈话，往往会破坏及时收款的机会。对于任何客户，催收员首先需要研究其状况，了解逾期客户的背景、基本资料、逾期现状后再开始制定催收计划，并且根据催收情况建立客户档案。例如，档案可注明：是否他人代偿，负责付款的人名、客户最适当的联络时间及承诺付款的日期等等。 2、有力的开场白 措辞，坚定但不可失礼；沟通，开门见山直奔主题。但是，每个逾期客户的情况又是不一样的，催收员要根据客户的具体特征来调整策略。作为催收员，不要计较客户过失，而是以帮助客户解决逾期问题为出发点。但是，也不要替客户找借口，不要胆怯，坚定原则要求其尽快地还清欠款。心理上讲，客户往往会抓住催收员的弱点来制造困难，从而拖延还款；所以催收员的言语行动中要透出信心和决断，不要让对方有可乘之机。 3、以解决问题为沟通的要旨 经过事前的充分准备和有力的开场白，再配上熟练的业务沟通，催收员可以提升其在债务人心目中的形象，进而控制整个交流。 对于声称没有钱还款和出现家庭变故的客户，催收员需核实其所述是否属实，并给予客户正向的信心与同理心，以拉近客户的距离；同时，催收员也要让客户理解催收员的职责，并争取他们对催收工作的支持。 4、以客户的承诺收尾 催收员与逾期客户的沟通应该以客户的还款承诺收尾。如果客户在沟通的结尾没有给催收员一个明确的、可以接受的承诺日期和金额，那这次谈判就不能说是有效的和完整的。 当然，客户的承诺是否可以接受，取决于债权人的情况和客户逾期的情况。 5、客户爽约时要迅速采取行动 如果客户不履行其承诺，催收员一定要迅速跟进业务并再次向其提出催收要求——目的是给客户时间和情绪上的压力，防止客户养成反复逾期的坏习惯。 个人总结 催收是一场攻心的博弈——大多数欠款不是一通电话就可以收回的。催收时，催收员要管理好自己的情绪和压力，不要被客户牵着鼻子走。 要做到这点， 除了对催收工作要有一个端正的认识， 催收员也要加强对心理学、谈判术、法律知识的学习和运用，这样才能做到在催收中无往不利。 攻心计 八大策略 共情策略 框架策略 自家人策略 三明治策略 高低球策略 面质策略 互惠策略 赞美策略 框架策略 框架主要是指催收员给客户设定一个框架，让客户预想如果没有还钱后续可能面临哪些后果。一般用于后端较多，一般话术为如果不还钱后续可能会收到法务信函，或者三方上门。假如你再这样逾期拖欠下去我们一定会让你上黑名单等。 自家人策略 主要拉近催收员跟欠款人之间距离，让催收员跟欠款人之间产生共鸣，从而听取催收员意见建议收回逾期账款。例如你现在的情况跟我哥哥当年一样，但他没有像你这么消极也没有破罐子破摔而是想方设法解决问题，最终回到正轨。我大叔也是做钢贸的当时也办了很多信用卡，资金链断了后也是走投无路，后来找我大姨娘家借钱还的，所以方法总归会有的就是看你想不想解决问题。 共情策略 通过共情让欠款人觉得催收员是在想帮自己解决问题，拉近关系达到催收的目地。例如你的情况跟我一模一样我也很同情你但正是因为同情所以我想说我一月工资也只有一两千但我没有像你样办信用卡刷游戏点卡奢侈消费，我们一般大所以我劝你保持健康消费习惯不要越陷越深。我儿子也不听话也在外面乱办信用卡，我也是当爸的但总不能不管不顾吧，我当初是帮他把所有信用卡欠款还清后直接没收身份证，咱们都是当爸的你也可以这样，但一次都不帮他我们做爸的也于心不忍是吧。 三明治策略：三明治就是给欠款人双面压力先恐吓，再煽情再恐吓，结果都是变相施压，通俗点说就是打一个耳光摸摸，是打一下再缓一下，再打一下……联系人也可以用三明治。比如你拖这么久我们就采取追究责任的手段，到时候我们想帮都帮不了了 ，我们是金融机构不是慈善机构。（停顿三秒）当然你现在愿意配合我们还款我也还是能帮到你，但是不还款一旦追究责任谁也帮不了你，我跟你讲钱能解决的问题都不是问题，等到你一旦追究责任，钱都不能解决了那出大问题了，你自己看着办吧。 高低球策略：高低球通俗点说就是讨价还价。但是高低球策略可以分开用，高球是先给欠款人一个好的憧憬然后施压。比如你还款了信用记录就干净了，用的好我们还可以申请调整额度。低球是给个简单的要求比如先还部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其实结清也很划算。例如你有困难我也理解那你先把最低还款额还上