夜店细节服务的魅力.ppt

米秀酒吧细员工节服务培训 主讲：钱挺 细节是什么？ 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 什么是细节服务? 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 ???其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 ???出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒吧富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ ???紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 考你的观察力看看有几匹马?你能看的出多少匹? 服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒吧才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒吧与其它酒店区别开，因为所有的酒吧都大同小异。 2、酒吧管理无大事，做好小事，才能成就大事。 做酒吧业必须要做到三个“凡是”： 凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的； 凡是客人看到的地方都应是清洁美观的； 凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。 如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。 细节服务应以人为本 “宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要 真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。 返回 细节一：仪容仪表及言行举止 面容 ：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。 发型 ：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应按统一规定扎起，男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。 表情 ：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。 眼神 ：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。 服装 ：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放现金、手机、香烟等私人物品。 细节一：仪容仪表及言行举止 不允许露出梳子等个人物品，衬衣杂在裤、裙内，袖扣要扣上，长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。 鞋 ：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋。 袜子 ：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。 个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。 饰品 ：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式。 工号牌 ：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。 站位 站：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上 女：双脚并扰，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。 走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，非紧情况不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。 男：平行线行走， 女：直线行走。 细节二：班前例会的流程 1. 6：40前准时到酒吧打卡上班。整理好自己的工作用具（打火机、开瓶器、笔、抹布、酒水牌、电筒、垃圾夹、手写单等） 2. 6：50整理好仪容仪表，把贵重物品（手机，现金，香烟等）交由部长统一保管，准时在指定地点列队点名，由部长检查各员工仪容仪表，工作用具，经理或主管对前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员工应认真听取，并严格执行。为大家鼓励加油并带公司口号。点完名后进店搞班前卫生。 3. 班前卫生标准及检查 ? 班前