患者满意度赵慧娴概要.ppt

 患者满意度与医疗护理服务 Customer Satisfaction Research 延吉市中医院 赵慧娴 100-1=99 100-1=0 晕轮效应 患者经历医疗服务的全过程，一旦对某一环节的不满意，可能会导致他对全程服务的全盘否定。 患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。 医护人员在医院承担的角色 .医护人员是实现医院目标的关键力量 ----医院的代表者 ----医护人员就是营销者 五、服务的概念 服务就是指提供给患者的任何帮助。 服务可以通过为患者做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 服务的两个层面 物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对患者的尊重 处理问题的能力 ★服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 ★感动服务 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 ★指导感动服务的三方面思路 患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。 患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。 患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。 ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 ★满意服务和感动服务的区别 ★满意服务和感动服务的区别 真诚服务，努力提升自己素质及用心地总结。  要自省学习每次患者抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。 服务失败对患者的影响 给患者带来经济上的损失 给患者带来精神或情感损失 改变患者的期望、信任、与医院之间的的关系强度 根据权威分析造成患者不满的原因 ： * 只有10%～15% 是属于「物性」服务。  是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』 繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。 * 其余85%，甚至达到95% 的都是「人性」服务的因素。 态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听 说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾患者的要求、不 被尊重、权益损、…… 患者对服务失误的反应 4、行动者 ---各方面具有抱怨的习惯，倾向于极端行为 ----向医院抱怨、告诉其他人、第三方抱怨 七、处理患者抱怨的原则： ---积极圆满的处理抱怨，可使患者减少情感受伤，就个人或医院而言也能减少付出的代价。 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物 八、处理患者抱怨的方法（一）： 先接受患者有发泄情绪的权利，让对方表达出来，等患者情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。 2、身段放低，声调放松 不可以以医院之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。 3、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出医院的规定。必须表示了解患者的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。 * * * 一、何谓患者（顾客）满意？ 是指通过产品或服务活动使患者（顾客）满意，而成为深受患者（顾客）信赖与支持的医院。 ? 所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。 所谓患者满意度是指患者对我们所提供的治疗或服务的满意程度。 * 患者期待能为他提供服务 ---事前期待 *患者接受服务后的感知评价----事后评价 二、患者满意度衡量 衡量无处不在 三.患者期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他医院，继续往来 2、寻找更满意医院 3、关系无法长久维持 * 满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。 * 所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足患者及如何迅速完善