开门程序培训.ppt

培训的目的 让员工了解并掌握此程序，完善员工的业务技能与知识，从而能够很好的运用到实际工作当中。 提高员工的安全防范意识，为客人提供一个安全的住宿环境。 为客开门的主要内容 （一）为客开门的正常程序 （二）特殊情况的特殊处理 （三）开门的注意事项 （一）为客开门的正常程序 一、在什么情况下客人需要开门 1、客人忘带房卡 2、客人有房卡但是开不了门 3、接到房务中心电话要求开门 （二）特殊情况的特殊处理 哪些情况属于特殊情况 （三）注意事项 案例一 案例二 * * P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 1、客人忘带房卡 2、客人有房卡，但是开不了门 3、接到房务中心电话要求开门 首先礼貌请客人稍等， 打电话到房务中心 认是否正确 确认无误 订房不是本人 确认无误 但不是本人 礼貌开门，道别 询问客人订房 人的具体信息 礼貌告知， 必须经过本人 同意方可开门 确认无误， 核对行李开门 接到本人电话 方可开门 注意将走房客人 是否过了退房时间 有房卡开不了门 房间没有电池 客人走错房间 过了退房时间 核对姓名、生日、 房间行李后给 客人开门 再次与客人 确认正确房号 礼貌请客人到前台 重新制作房卡 记住房务中心告知的客人的姓名、及特征 在不确定的情况下，再与客人核对房间行李 必须再次核对 1、身份核对不符 2、同行客人（团队）住混了 3、称是客人的朋友，需要进房 4、团队会务组送资料进房 5、不愿意配合核对身份 6、证件房卡都在房间 7、在打扫房间时客人进来 1、每一次对客都要面带微笑，注意 自己的礼节礼貌 2、核对有误，坚持不能开门 3、发现可疑人员及时上报 4、自己无法解决的问题汇报上级 某日中午12:00左右，客房服务员小张正在807房间打扫。这时一个客人一边打着电话一边进了该房，在房间里打了一会电话后，通话的语气突然显得着急了起来。随后客人对小张说：你先出去吧，要我有事要谈，要打扫的话我回电话通知。小张听后，立即退出了房间。 下午15:30分，807客人致电投诉——他房间内的一台电脑及15000元现金不见了，经核实身份证件，确实是开房登记人。 且询问当班服务员小张“是否见过客人的电脑及现金，小张的回答”见过电脑但未见到现金“，由此证实了客人的投诉。 然后，部门经理查了监控，在录像中发现一边打电话进房间的客人，不是住客本人。 某日，服务员在做续住房卫生，客人回来，我走出卫生间跟客人问了好说：“先生，您的房卡能给我用一下吗？”“干嘛，把我当贼啊，多问，做你的事！”我笑着对客人说：“这是为了您的安全，希望你能配合，试过后马上还给你。”客人火了，“你看我像贼吗？你是不是不想做了。事后服务员觉得很委屈，但又觉得没有做错什么，正当想着时，客人又回来了，不过这时旁边多了一位女士，这时这位男士值得我说：”就是她，胆子真大还真能沉的住气，很好，这才是一个高星级酒店的服务员，之后笑着把房卡给了我，执行你的任务去吧，我连忙接过客人的房卡，按程序操作了以便，很快将房卡交回客人手里。 * P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛