提升服务品质概要.ppt

谢 提升服务品质 赢在新世纪 主讲：格林王子 赢的条件 自我肯定 自我超越 受人肯定 受人尊敬 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但你可以展现笑容 你不能控制他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你要利用好今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力 赢家的特质 洋喜乐的表情 拥热情的个性 有舍得的心胸 被领导的态度 赢的五个特点 1． 有最好的才干。 　　 2． 有最好的想法。 　　 3． 有最好的实施。 　　 4． 有最好的领导。 　　 5． 有最清晰的目标感。 为什么提升服务品质？ 生意如何与人竞争 家庭如何经营得好 夫妻子女之间如何相处 如何出人头地地追求成功 个人成功的四张王牌 服务没有品质的障碍 现代企业成功三要素 品质 生产力 人际关系（服务内部、外部），简单地说，就是对人的一种服务 如何建立好人际关系 宽容 接纳 了解 关怀 鼓励 如何提升服务品质 脸要笑 嘴要甜 腰要软 表情好 品质之源 来自卓越的个人品质 （服务如此，产品亦如此） 品质的提升要教，不要叫 先培育人，再让他做事。所谓人才革命，谈的就是这个简单的道理。高品质的人才能组建高品质的团队 团队为什么重要 懂得“人”字的写法 从自然中去感悟 团队为什么重要 服务不佳的因素 不知服务的精髓与涵义 不知服务的好处 不知在为谁服务 为谁辛苦为谁忙 自己 工作 家庭 朋友 社会 影响服务品质的四大执著 自大的执著 无知的执著 自卑的执著 自尊的执著 什么是服务？ 服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。 服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 正确理解服务 责任与义务 耕耘与播种 奉献与付出 荣誉与卓越 感恩与慈悲 永远记住 播下你良好的行为， 你就会取得良好的习惯； 播下你良好的习惯， 你就会拥有良好的性格； 播下你良好的性格， 你就能拥有良好的命运。 从心开始 做事要有： 做事不要有： 服务差的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 现代人面对的压力 工作上的压力 家庭上的压力 情感上的压力 经济上的压力 人际上的压力 精神上的压力 身体上的压力 快乐之 舍得 放下 忘了 忘了 我有功于人不可念，而过不可不念；人有恩于我不可忘，而怨不可不忘。 潜伏在日常中的五大敌 身心疲劳 情绪低落 心有牵挂 纷繁杂务 小事纠葛 提升服务品质的窍门 附加价值的服务 高品质的服务 差异性的服务 如何服务？ 品质、品牌、品味 理性消费时代 顾客离去的原因 3%迁移或转行 5%与其他公司建立邦交 9%因竞争因素离去 14%对产品不满意 68%觉得他们被忽视、无理对待 顾客要三比一好 企业成功的四张王牌 改变观念，改变服务的态度，就能改变生命，使一切都可以变得更好。 谢 一见面 服务从何时开始 ？ 服务从哪里开始？ 从内心到外表 感性消费时代 感动消费时代 重视品质、性能、价格 重视品牌、外观、用途 重视满足感、喜悦 好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准 比个人 感觉 比产品 品质 比公司 信誉 服务和说明好不好 品质 成本 创新 服务 个人和企业的 成功都离不开 高品质的 服务 * 赢 事业财富目标 家庭亲情目标 友谊目标 健康目标 精神道德目标 心智教育目标 人生圆满图 人脉 背景 能力 人缘 IQ:做事能力 EQ:做人能力 CQ:创新能力 AQ:抗压能力 HQ:健康能力 观念不对 荣幸、荣誉、奴役 用心不够 1、2、3、4、5 方法不对 了解、投其所好 反应太慢 迅速、及时 以往企业竞争的优势：品质、成本， 而现在，这两个，成了企业永续 经营的基本条件 是和睦之道 是体谅之道 是群我之道 是友爱之道 是发展之道 夏耘寒耕满希望 友交天下盈吉祥 彩光吉照人生路 志在开拓强中强 1、订定服务的规范、流程 2、提升执行者的能力 3、提高迅速反应的能力 4、懂得利用团队资源 企业经营成败， 人的因素举足轻重。因此，企业不能忽视人才品质， 因为，只有当企业拥有了高品质的人才 才能制造出高品质与竞争力的产品 才能提供高品质与高吸引力的服务 配合承担理论 服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，就是成就自我的工作 分心、没信心、灰心、得失心 热心、信心、用心、专心、决心、平常心、细心、耐心、欢心 管理好自己叫自利， 管理好自己以后， 将好的感受 带给别人叫利他。 在生活里怎样才能快乐呢？ 管理好自己就快乐 管不好就烦恼，管好自己叫 精进，管不好