新医学模式下的沟通技巧2013-10概要.ppt

新医学模式下的 护患沟通技巧 目前的的医患模式已经悄然发生了变化 患者的权利和要求越来越被广泛重视 那么新的医患模式有哪些变化值得我们注意呢？ 新医患沟通模式强调，医患沟通的过程：不仅是传递信息，更重要的是建立信任和亲密的医患关系。那么新型模式有哪些具体要求呢？ 医生护士如果轻视或者不理会患者的看法，或者不考虑患者的担忧，施加给患者的心理负担或痛苦称为医源性痛苦。那么怎样避免出现医源性痛苦呢？我们应该怎样改进呢？ 希波克拉底曾经说过：“医师救人三大法宝即语言、药物和手术刀 临床工作中与患者建立良好的沟通，有利于病人的治疗和医疗工作的开展。 医疗护理工作的特性：为特殊人群做特殊服务：专业、敏感性、复杂性等 实例1：沟通不当引投诉。 一、?沟通定义： 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 1.互动过程：强调双向而不是单向的过程。 2.通过一定的方式：语言的或非语言的。 3 .交换信息以及感情：同时进行。 4.反馈和确认：共识。 （一）沟通定义的关键词： 互动：双向 实现：效果 信息：准确 情感：真实 交换： 动态 互动游戏1： （二）沟通形态 沟通有两种形态，包括语言性沟通和非语言性沟通。 1、语言性沟通：即言语交流。要注意与患者交流时用普通话，避免发生错误理解。 2、非语言性沟通：包括面部表情、身体姿势、语音语调、说话速度、手势眼神等。如查房时仪态传递的信息。 （三）沟通意义 对患者： ★缩短护患间心理差距； ★给予患者安全感，取得患者信任； ★化解医疗纠纷，得到患者的理解。 对工作人员： ★牢固树立服务理念、品牌意识 ★了解护患关系、护士与患者的角色 ★提升护理质量 ★化解医疗纠纷，得到患者的理解 。目前普遍认为人际关系的核心能力是沟通能力 二、沟通原则 沟通原则有红绿灯原则、五心原则、微笑原则、适度原则、三不原则。 （一）红绿灯原则 ? 交通信号灯红灯代表停，绿灯正常通行，黄灯代表红灯和绿灯之间的等候。 护患沟通中的交通信号： 1、红灯：不利沟通的言语和行为------停。 2、黄灯：再次沟通的过渡------等候。 3、绿灯：沟通自然轻松------通行。 （二）五心原则 五心包括耐心、细心、爱心、诚心、责任心。 耐心：心理不急燥，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。 细心：用心仔细、缜密。护理工作中要有敏锐的眼光、善于发现问题、及时采取相应措施、防微杜渐。 爱心：关怀、爱护人的思想感情。爱也是护士美丽的语言, 应用爱去对待患者，让患者体验和感受到爱。 示例 工作中语言过于简单、生硬。例如下列对话：请问卫生间在哪儿？那儿。在那儿挂号？这儿。今天这个大夫出不出诊？不知道。几点钟来挂号？你去问挂号室。 应耐心多倾听一点、多说一点、多解释一点。跟患者交流解释完以后，要求说一句：我说明白了吗？用来了解患者是否明白解释的内容。 诚心：诚挚地心意，真心诚恳。精诚所至，金石为开，打开心门，真情流露。通过给与温暖可以表达真诚的关心。 责任心：对事情能敢于负责、主动负责的态度。每时每刻都对自己所担负的工作高度负责。每个人都有事业心，但不一定都具备高度的责任心。责任心是最重要的素质。 （三）微笑原则 微笑能发挥震撼灵魂的力量，微笑是护士以真诚态度取信于患者的重要方式，微笑让你看起来更阳光、更灿烂、更美丽。 （四）适度原则 适度原则是指知道什么可以讲，应当讲，必须讲；什么不可以讲，不应讲，不能讲；把握分寸，适度得体，减少医疗纠纷的发生。 掌握适度原则，应做到： 1、耐心地倾听患者宣泄。 2、准确把握患者的需求。 3、依据需求给予帮助安慰。 已发生纠纷时，不能提供帮助时，应转到相关人员手中 。 示例 （1）不能随意讲的内容： 1）费用：随材料和治疗技术更新，费用可能每个人都不同，不确切的费用不能告诉患者具体费用，避免纠纷。 2）可能需不断完善的治疗内容。 3）未明确的诊断：应由医生明确诊断。 4）患者的隐私：如乙肝、丙肝等。 （2）能讲的内容：患者提出问题无法解答时应说：“我会尽最大的努力帮助您”，“我会把您的想法转告医生”。 （五）三不原则 三不原则包括： ◆不刺激； ◆不激化矛盾； ◆不要急于争辩是非。 （爱告谁） 三、沟通技巧 人与人之间的沟通是需要真诚和坦率，也需要技巧与能力 护士与患者良好关系首先树立全心全意为患者服务的理念，在此基础上影掌握与患者沟通与交流的技巧，从而真正实现护患和谐。倾听技巧、 鼓励性语言技巧、 幽默技巧、 保持情感同步技巧、 化阻力为助力的技巧、 学会给患者1个苹果技巧。对的时刻说出最关键的话”即强调语言的技巧。 （一）倾听技巧 1、定义 倾