新进员工品质管理培训概要.ppt

总体描述 下级是上级的顾客 上级也是下级的顾客 不同职能部门之间互为顾客 工作环节之间互为顾客 P* 改变人与人之间的关系定位 现代管理，从泰勒以来，都强调垂直管理，即上级对下级行使权利。有相对的不足： 人格上存在不平等； 心理上有不自然的受强制性； 协调和沟通容易出现障碍 P* 改变人与人之间的关系定位 内部顾客制：水平结构；采用契约制 在组织设计时，非常清楚完整地划分职能，明确界定顾客关系，预先设定满意指标。 心理上是自然的受强制性。 P* P* 讨论： 过程重要还是结果重要？ 标准有不适合怎么办？先改行动？先改标准？ FAQ： P* * * 美国罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯认为：员工也是上帝。罗氏公司招聘员工很慎重，新员工头两天首先到总部培训，总裁和高层主管为他们端茶服务，现身说法，给员工带来心灵的震撼。员工还轮流参与总裁一天的活动，加深彼此了解和沟通。公司防止层层扩大官僚机构，注重员工的意见和建议。 * P* 资源 流程 测量、分析及改进 质量 手册 内部 沟通 文件 控制 记录 控制 测量与监视 产品实现 资源管理 质量目标 质量策划 需求鉴定 质量方针 管理评审 持续改进与客户满意 执行及运作 策划 不符合事项改进 与纠正预防 管理者 代表 职责与 授权 客户需求调查 ISO 9001质量管理体系架构 P* 国际标准ISO 9000 行业标准 顧客要求 公司特殊要求 手冊 程序文件 作业指导书 报告、表单 规定国际要求 规定顾客要求 顾客参考手册 第一层次：质量方针、目标及体系策划的制订 确定途径及职责（WHAT） 第二层次：部门间质量作业过程的规范 确定谁、做什么、何时做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN） 第三层次：部门内（间）质量活动／操作的标准 回答如何做（HOW） 第四层次：记录质量体系运作的结果 信息的即时记录诸如表格、名签、 标签等，一旦记录下来就可能成为 质量记录 ISO 9001质量文件架构 P* 公司决策阶层的决心 成立项目小组/委员会 建立书面化制度，建立质量方针目标 教育培训 质量管理体系策划 经营管理 制度运转／审核，质量绩效检讨 制度检讨／修正 ISO 9001 认　证 制度维护、改进，经营绩效提升 生产服务 市场营销 人力资源 研究开发 财务会计 ISO 9001 ：2000建立的程序 P* 提出申请 认证机构评估与报价 签　　约 文件审查 预先评审 问题改进 正式评审 登录发证 定期审核 改进计划书 不符合文件 补送或修订 OK NG NG OK 申请复评 NG OK 评审结果建议 认证申请作业过程 P* 四、统计手法简介 P* QC七大手法的作用: 解决问题的一种工具或手段. 问题是？ 事实或现状与目标有差距(与客观实际不吻合的情形). 目标 现状 目标 现状 差距 P* 数据 数据= 1.数据定义:依据测量所获得的数值和资料等事实。 2.数据分类: 依特性分 依来源分 依时间分 数据 定性数据 定量数据 计量数据 计数数据 原产品及市场数据 检验（测试）数据 过程数据 过去数据 日常数据 新数据 3.计量数据与计数数据: 例：上课人数、组数、学员身高、学员体重、不及格数、今天温度、降雨量 计量值：通过测量得到的数据。 计数值：通过数数得到的数据。 P* 解决问题的流程 收集情报 分析资料 数据 旧QC-7 语言 新QC-7 ☆ 查检表 ☆ 柏拉图 ☆ 特性要因图 ☆ 直方图 ☆ 散布图 ☆ 层别法 ☆ 管制图 ☆ 关联图 ☆ 系统图 ☆ 亲和图（KJ法） ☆ 矩阵图 ☆ 箭头图 ☆ PDPC法 ☆ 矩阵解析法 汇集资料 问题解决 简易QC七大手法 P* Q C 七 大 手 法 1.查检表(Check sheets) 2.柏拉图(Pareto diagram) 3.特性要因图(Cause and effect diagram) 4.直方图(Histogram) 5.散布图(Scatter diagram) 6.层别法(Stratification) 7.管制法(Control chart) P* 举例: 为什么主机卖得不好? 机器 人 环境 方法 材料 对产品不熟悉 培训不足 领悟力差 学习不主动 电话措辞不佳 培训不足 故障多 服务器不稳定 配置不好 电话太难打 电话系统有问题 价格贵 成本高 定价不当 种类不多 技术支持不足 重视不够 购买方式单调 知名度不够 广告少 促销力度不足 促销方式不对 售后服务未及时提供 发票未及时寄出 认知不足 信息反馈滞后 市场竞争激烈 投资者多 IDC服务不到位 IDC环境不好 没做顾客满意度调查 激励机制未建立 产品规划不好 市场调查不足 人员不足 P* 简易QC七大手法 甘特图 流程图 5W2H 防错法 雷达