旅游公关礼仪课件概要.ppt

【案例分析】 看似“彬彬有礼”又“井井有条” 小王是某某饭店的大堂副理。某日上午他乘坐酒店双排座的小车前往机场迎接酒店的3名重要的客人，这3名重要的客人分别是某某大公司的董事长王先生、总经理李先生与董事长秘书陈小姐。10:30 3位客人所乘坐的航班抵达机场，在与客人一段寒暄之后，3位客人被迎上了酒店的汽车。只见，小王非常绅士的打开副驾驶座一侧的前门，请董事长王先生先入座，然后，打开汽车的右侧的后门，请董事长的秘书陈小组坐在后排中座，再请总经理李先生坐在后排右侧座位上，关上车门后，从车后绕道小汽车左侧，打开后门，坐在后排的左侧座位上，然后示意司机将车开往酒店。一路上小王不是向客人介绍酒店的情况，便是向客人介绍沿途景观。到酒店后董事长一行也受到了前厅部经理的热情迎接，行李由服务生分别送入他们的房间，而董事长一行仍然由小王继续迎入房间。进电梯时，小王做了请的手势后，便主动的进入电梯按住了电梯的按钮，董事长一行则随后进入，当电梯一到达他们入住的18层时，小李则抢先走出了电梯，并在电梯外按住了电梯按钮，之后请董事长一行一一走出电梯，然后走在客人的左前侧，引领客人到1818房。小王按进房的程序将门打开，然后退到门边，请董事长一行进入房间，并向董事长一行简单的做了房间介绍，交代了晚餐的用餐时间后，便轻轻地面向客人退出了房间，回到了营销部。 【案例思考题】 案例中李经理的做法中哪些是属于正确的？ 案例中李经理的做法哪些是错误的？为什么？请加以说明。 你认为次序礼仪在服务接待中重要吗？为什么？ 第八章 旅游饭店服务礼仪 8.1饭店前厅服务礼仪 8.2饭店客房服务礼仪 8.3饭店餐厅服务礼仪 8.4饭店酒吧服务礼仪 8.5饭店康乐服务礼仪 8.6旅行社服务礼仪 【章首案例】客人为什么又留下了 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，总台接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小林密切注视着大厅内的情景。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”2位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小林想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小林彬彬有礼地回答道。她马上叫来行李员小李，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，2位先生可能需要多等一会儿，我们不妨先到大堂等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小林的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小李始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小林安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是15min过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多min脸已冻得通红的行李员小李，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”另外一位客人亲自把小李拉进了前厅。 8.1 饭店前厅服务礼仪 8.1.1 门童 (1)恭候迎宾 第一，门童在岗时应着迎宾服，仪容端庄得体，精神饱满地站立于正门前迎候宾客光临。 第二，宾客车辆抵达时，要快步上前，引领车辆停妥。接着趋前一手拉开车门，一手挡住车门框上沿，协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。要注意的是，佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致，不能为其护顶。开关车门时要小心，注意不要伤到宾客，并主动地扶老携幼。 第三，若宾客乘坐出租车抵店，门童应记下出租车车牌号，一旦出现客人将物品遗留车上情况可协助其查找。 第四，热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候；对熟悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时，应不厌其烦地向宾客微笑点头致意，并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中，目视客人，不左顾右盼。 第五，下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 第六，如果客人车上装有行李，应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助，注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员，应主