旅行社经营实务概要.ppt

11.3.2 旅行社内部航空票务操作 其他业务部门向票务部门递交购票通知单 2．票务部门进行购票登记 3．购票 4．填写购票清单 5．机票变更 6．包机 7．临时团队和散客 第12章 旅行社电子商务 【学习目标】 通过本章学习，使学生了解旅行社电子商务的含义与发展过程、应用现状，熟悉旅行社电子商务的作用，掌握旅行社电子商务发展的几种主要模式。 【知识点】 旅行社电子商务含义、作用及应用现状。 【技能点】 旅行社电子商务主要模式 12.1 旅行社电子商务概述12.1.1旅行社电子商务的含义 12.1.2旅行社电子商务的作用 1．树立企业形象 2．降低企业运营成本 3．提高营销效益 4．开拓新的市场 5．提高顾客满意度 6．提高管理决策水平 12.1.3旅行社电子商务的发展历程 1．国外旅游电子商务发展历程 1）萌芽阶段 2）发展阶段 3）繁荣阶段 2．我国旅行社电子商务的发展历程 12.2 旅行社电子商务发展模式 12.2.1旅行社电子商务的发展模式 1.“水泥”+“鼠标”模式 2.社区模式 3.政府主导模式 4.横向联盟模式 5.专业信息服务模式 6.买方主导市场模式 12.2.2旅行社适合模式 1.电子商务不同发展阶段的旅行社适合模式分析 2.不同规模旅行社的适合模式分析 复习思考题： 1．旅行社电子商务有什么作用？ 2．简要介绍我国旅行社电子商务发展的过程。 3．旅行社电子商务模式有哪些？ 旅行社客户管理 9.3.1客户的发现 1．参加各种旅游博览会或展销会 2．向潜在客户寄发信件与资料 3．利用接团之机发现客户 4．派遣推销小组到客源地建立客户关系 5．上门求助，借鸡生蛋 9.3.2客户的选择 1．客户实力 2．客户素质 3．资金信誉 9.3.3建立客户档案 1．建立客户档案的意义 2．建立客户档案的方法 1）分门别类建立客户档案 2）按照一定的顺序排列客户档案 3）选择重要客户建立VlP客户档案 9.3.4客户关系巩固 1．及时回访 2．及时向客户提供信息 3．通过邮寄印刷品保持客户关系 4．组织联谊会或答谢会巩固客户关系 5．设立年度奖励积分强化客户关系 9.3.5 重要客户的培育方法 增加客户的财务利益 增强顾客的良好印象 与客户建立稳定的联系 9.3.6客户投诉处理策略 1）显性投诉的处理方法 2）隐性投诉的处理方法 9.4旅行社外联函电 9.4.1电话与传真 1．电话 2．传真 9.4.2函电往来 1．函电处理 1）阅读 2）办理 （1）询价函电的办理步骤： （2）零星业务委托函电办理步骤： 2．处理函电的要求 1）函电管理的目的 2）函电管理的方法 （1）整体函电存档 （2）每一次业务的函电存档 第10章 旅行社门市业务 【学习目标】 通过本章学习，使学生了解门市的作用和门市接待人员的素质要求，熟悉门市的选址和室内布局应考虑的主要因素，掌握旅行社门市对客服务流程和相关技巧。 【知识点】 门市的作用；门市从业人员的业务素质和岗位职责；门市选址的原则和依据；门市的设计与装潢应考虑的主要因素；门市的室内布局和装饰； 【技能点】 旅行社门市对客服务流程和技巧 10.1 旅行社门市概述 10.1.1门市的作用 1．门市是旅行社的形象、窗口、广告 2．门市服务可以促进旅行社产品的销售 3．优质的门市服务能为旅游产品增值 4．优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力 10.1.2旅行社门市营销的现状 1.对门市销售的重要性认识不足 2.门市销售的潜力挖掘不足 3.对门市销售的规律性缺乏研究 4.门市面积偏小、布置简陋且混乱，不能充分体现旅行社的行业特点和本社的产品特色；门市工作人员缺乏专业训练，对客接待往往生冷僵硬，工作质量较低。 10.1.3门市部业务人员的素质和职责 1.业务素质 （1）精通旅游产品知识 （2）了解旅游者的需求 （3）善于推销旅游产品 （4）具有较高的文字水平 2.岗位职责 （1）介绍旅游产品 （2）提供旅游咨询服务 （3）销售旅游产品 （4）处理各种文件 10.2旅行社门市选址与设计 10.2.1旅行社门市选址的原则和依据 1．门市选址原则 1）门市选址一般需符合以下“四大”原则： 2）门市选址还应考虑以下“三小”原则： （1）便利原则 （2）最大效益原则 （3）发展原则 2．门市选址的依据 1）目标市场 2）方便顾客 3）位置醒目 4）旅行社门市部相对集中 10.2.2旅行社门市的设计和装溃 1．门