早教行业的五星服务理念概要.ppt

会馆服务理念 家长描述 1、客户年龄：28—40岁的父母为主 2、消费习惯：网络一族，喜欢刷卡消费 3、教育观念：高知为主，具有一定的早教观念 4、居住环境：中高档社区 5、经济实力：中高档消费人群 爷爷奶奶 姥爷 姥姥 特点： 关注教育 有评价能力 无评价能力 需要和父母商量 三 个理念 热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题 换位思考 1、迅速响应家长学员的需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想 个性化超值服务 1、提供个性化的学习顾问指导 2、提供家长学员的交流平台 老师、教育顾问的职业化塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 （见话术） 3、专业的服务技巧 4、标准的礼仪形态 标准的职业形象 空姐 西餐厅 书店 护士 律师 老师： 工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 学者气 书卷气 教育顾问：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 服务意识 倾听 专业的服务技巧 专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 身体语言 服务人员的品格素质 注重承诺 说到做到 彼此信任 宽容为美 在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都是很有帮助。 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 日本公司招聘服务人员的面试 不知道 啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。 啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。要不我帮您去问问吧。 他可能站起来到其他办公室问其他人，然后告诉这个人。 淘汰---合格留用----服务最艰巨的岗位 理解家长的观点 两个方面 优质的家长服务： 1、不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师必须竭尽全力地满足不同家长的需求。 2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能站在家长的角度。 3、设身处地了解家长的需求 根据具体情况提供个性化的服务 家长对服务的观点 家长对服务的五度观点 有形度----形式 同理度 1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度 专业度 幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 反应度 效率和速度 多长时间 口气坚定 信赖度 是一种品牌 一种能力 自检 家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？ 远近 专业 收费标准 课程 老师素质 学习效果 环境 品牌 知名度 口碑 判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？ 1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。 2、小丽的妈妈在新东方给她报了POP 英语课程。 3、小强的妈妈在新东方学了一期POP英语，觉得老师态度、专业都很好，下次小强学习数学课时，也去新东方。 4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给会馆前台投诉，学校校长不在，但30分钟后前台联系到任课老师直接与圆圆妈妈通话并提出解决方案。 了解家长的期望 三个方面 家长的期望值 效果好 开心 安全 服务的满意度 家长服务循环图 家长的期望值 曾经的学习经历 家长口碑的传递 个人的需求 服务的满意度 满意的三种情况 ＜ ＝ ＞ 会馆应追求的服务满意度 ＝ ＞ 降低客户的期望值 理性地分析家长的期望值 管理家长的期望值 家长服务循环图 接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长 接待家长的技巧 家长对老师接待的期望 接待家长的准备 欢迎家长 家长对老师接待的期望 面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境 接待家长的准备 预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 做好满足家长需求的准备 欢迎家长 欢迎家长 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心 理解