有效沟通与投诉处理概要.ppt

* * * * * * * 有效沟通与客诉 处理 福州沐思城市酒店 Muse City Hotel 沟通：是指人与人之间的思想交流。 就个人而言，我们在生活中的大部分时间都是在和人打交道，包括家人、亲戚、朋友、同学、同事、认识的人和不认识的人。 - 就事业而言，要与别人建立良好的关系，就得通过沟通来达到目的。 沟通的定义 从事服务行业的人员称之服务行业的从业人员 从业人员在工作中扮演的角色： - 顾问：为客人提供建议、资讯 推销员：向客人推销酒店的产品 公共关系人员：维持客人对酒店的良好印象 　　个人形象代表酒店的整体形象 记住：我们的名字都叫沐思城市酒店 角色扮演 语言 文字 面部表情 肢体语言 今天你微 笑了吗？ 当客人的需要得不到满足时，会以不同方式表达出来， 因此运用人们的常识察颜观色并分析， 便可以知道顾客所需。 沟通的媒介 1、96%不满意的客人不投诉 其中91%的客人不会再次光临 2、在有投诉但其问题得到妥善解决的客人中 有70%的客人将再次光临 并且向5至8人谈论此酒店的服务 这就是“口碑” 3、每年由于不能令客人满意而失去6-10%的客人 即失去6-10%的收入 小统计1-3 4、不满意的客人会向10-16人谈论有关他的感受 听众中的2%将不会光顾这家有争议的酒店 5、如果酒店每天失去一个客人 （按损失100美元计再加上“口碑”损失的100美元） 就是每天将损失200美元，一年就得损失73000美元 6、如果投诉的客人问题得到妥善处理 那么他们对酒店的信任程度是没投诉的客人的两倍 小统计4-6 7、争取到一位新的客人比留住现有的客人要困难五倍 8、妥善地处理投诉就等于获得好的生意 9、酒店的盈亏直接说明了我们是否提供良好的顾客关系 小统计7-9 对待客人的投诉应该持欢迎的态度。 请问客人投诉是好事还是坏事？ 我认为是好事 因为我们可以将客人投诉的过程作为改进管理及提 高服务的机会，从而提升酒店的档次，赢得回头客 对大部分员工来说，受理客人投诉并不是一件愉快的事情。但是，应 认识到大多数客人是不会轻易前来投诉的，他们通常采取的做法是受 到不公正的待遇后，下次不再选择我们酒店，并且还可能把这不愉快 的经历告诉他们的朋友、亲属、同事。所以，酒店如忽视客人的投诉， 将会无法适应酒店业竞争的环境。服务人员应客观地认真听取客人的 意见，正确对待客人的投诉。 对待宾客投诉的态度 对设备的投诉：如空调、照明、供水、供电、电梯等。最好的办法是立即去实地观察，从而解决问题。 对服务态度的投诉：如粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过份的热情等等。此类投诉很容易发生。 对服务质量的投诉：如服务人员没按先来先服务的原则提供服务、前台分错了房间、邮件不能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度太慢、叫醒服务不准时等。最好的办法是加强服务人员的培训。 对异常事件的投诉：客人无法买到机票、车票、因天气原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能帮助解决。 投诉的类型 真心诚意地帮助客人解决问题。客人投诉，说明酒店的管理及服务尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。 绝不与客人争辩。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应让客人把话说完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。 不损害酒店的利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来解决的。 处理客诉的原则 1、聆听 注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在。 不要打断客人的投诉，没有听完全部情况可能导致错误的判断，不耐烦会使客人更生气。 允许客人发泄，这样会使问题更易解决。 如果可能，应巧妙地避免其他客人听到。 表现出你对投诉很认真，做记录。 处理投诉的步骤 2、致歉 即使你认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出你对他/她的不安很理解。 如果确定是我们的工作失误，应立即表示道歉。 不要在客人面前责备同事或其他部门。 处理投诉的步骤 3、决定 答复客人需要根据你的职责、权限及酒店的投诉处理政策。 你必须迅速决定由谁来解决此问题。 能解决问题的人是你吗？ 如果在你的职责权限内，立即处理，不要试图把责任推给别人。 如果是他人的职责，告诉客人你正在与同事联系。然后把情况向同事说明。千万不要让不安的客人跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍。 切勿用以下的表达方式推卸： “这不是我的事”