有效的情绪表达和人际沟通技巧概要.ppt

人際關係與說話藝術 一、人際關係理論 1.人際需求理論： 　關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合的需求程度。 　William Schutz指出一般人需要的人際需求： 愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種 歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種 控制：可分放棄、民主、獨裁三種 一、人際關係理論 2.交換理論： 　　認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦慮。 人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式：視而不見、 微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。) 維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。 二、人際溝通的功能 心理功能： 　　(1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我 社會功能：發展和維持與他人的關係 決策功能： 　　(1)促進資訊交換 (2)影響他人 三、人際溝通的特性 具目的性 具持續性 因編碼而異 具關係性 是學習而來 因編碼而異 一位醫生到某家知名餐廳用餐，服務生走了過來，拿著點菜單和筆，一面問著醫生點些什麼，卻幾次用手抓著屁股，醫生端詳了一下，關心的問他說：「有痔瘡嗎？」 ? ?服務生停了下來，對醫生說：「先生，請你點菜單裡有的東西好嗎？」 四、影響人際溝通歷程的相關因素 1.情境： 　(1)物理情境 (2)社會情境 　 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境 2.參與者： 　 (1)生理差異 (2)心理差異 　 (3)社會經驗差異 (4)知識技能的差異 　 (5)性別文化差異 四、影響人際溝通歷程的相關因素 3.訊息：(1)意義和符號 (2)編碼和譯碼(3)形式或組織 4.管道：(1)口頭 (2)文字和非語言 5.干擾：(1)外在的干擾 (2)內在的干擾 (3)語意上的干擾 6.回饋 五、有效溝通技巧的內容 非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。 自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。 傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。 影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。 營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通達成。 六、理性溝通的基本原則 平等原則 信用原則 互利原則 七、溝通的障礙： 價值觀的差異 情感障礙 資訊過多 私心作祟 先入為主 動作運用不當 猴急動作 好為人師. 先入為主 張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬 ■錯誤地詮釋別人的好意，會讓自己吃虧，並且使別人受辱 八、良好溝通的原則： 雙向溝通 專心傾聽 虛心發問 多微笑 樂於讚美 訊息要簡潔、適時重複 重複一次別人的話 別人心裡想的、說出來的話，往往跟我們聽進去的有所誤差，重複一次別人的話，為了確保自己不誤解他人的想法，也讓對方知道，我們是有在認真聽他說話的，即使有所誤解，也能在溝通當中化解。 重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你們之間沒有誤解，另一方面，也可以讓你在反擊或下結論前，把對方的意思消化一下，通常，這時你會發覺，吵架不再是吵架，而是積極的溝通了。 八、良好溝通的原則： 溝通情境的變化 針對溝通事實，不牽涉其他 先尊重對方 適當時間控制 以平常心及坦誠的態度 盡量用肯定語句 九、溝通的基本要訣： 善於忍耐 隨機應變 委婉含蓄 入鄉隨俗 選擇溝通地點 善於忍耐 　英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃圾！」?威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。」 全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。????? 隨機應變 ?1981年美國前總統列根遇刺，被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，列根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：「親愛的，我忘記躲開了。」 ? ?他被推進急診室時，還不忘對醫生說：「希望你們都是共和黨的。」（列根是共和黨）。醫生也巧妙的回答：「您放心，總統先生，我們今天都是共和黨的。」? ? ?美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。 隨機應變 邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：「笨蛋」！！邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」邱吉爾不但