影响医院电话咨询质量的几个因素.ppt

影响电话咨询质量的几个因素 一、广告投放量与咨询量的关系 06年平均每月广告投放189万元，电话咨询量平均每月4508人，妇科病种咨询量平均每月262人。 07年平均每月广告投放27万元，电话咨询量平均每月2828人，妇科病种咨询量平均每月343人。 广告投放量降低了85.71%，电话咨询量降低了37.26%，妇科病种咨询量平均增长了30%。 说明： 1、内涵：医院制定了完善的规章制度，量化、 细化管理。增加了员工的福利待 遇，暑期、中秋、新年、十五团圆 节应节气发放福利实行人性化管 理，调动大家积极性。不断的组织 各种培训课程，加强业务素质训练。 2、技巧：组织进行专业技巧的培训严监督导。 3、责任心：树立主人翁意识加强责任心建设。 所得结论： 1、知名度 2、美誉度 二、接听电话的技巧 1、接听电话的程序 （1）要有开场白 （2）对咨询方要有合理的称呼 （3）要聆听对方讲话 （4）要回应对方讲话 （5）确认对方信息 （6）结束语，再次确认信息 二、接听电话的技巧 2、有效的沟通 3、具体问题的回复 三、心 理 1、要掌握患者心理： ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出 来解决疑问 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对医院的感受，确定是否来院就诊 三、心理 2、咨询员心理 （1）随时调整心态 （2）要学会假想 （3）控制、调节说话音调、语速 （4）礼貌 （5）不焦不躁 （6）掌握电话预约要领 四、实施质控系统 实施质控系统 人员调整 加强专业基础知识 施行电话礼仪培训 分期有针对性的教授接电话的技巧 出台绩效考核制度 完善管理制度 要知道事业心是方向，责任心是保障，进取心是动力。只有怀着这种心态我们才能干好工作，这就是企业文化具体发挥的体现，是企业核心价值观的反应。 谢 谢 大 家 ！ * * 04年至07年月平均广告投放量 04年至07年月平均电话咨询量 06年全年与07年全年广告费对比图 06年全年与07年全年咨询量对比图 06年全年与07年全年妇科咨询量对比图 07年下半年电话预约占总量比例