服务与沟通技巧-sos概要.ppt

三、不同类型客户的服务技巧 客户特点： 熟悉相关产品知识； 在技术上能够和工程师正常的交流； 对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。 工程师易出的问题： ? 工程师容易轻易相信客户的描述； ? 并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认； ? 容易给出草率的方案。 注意： ? 多使用交流、讨论以及建议的沟通方式； ? 给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）； ? 问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导 客户特点： 对产品知识陌生； 基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力； 远程电话交流困难。 工程师易出的问题： 工程师在多次沟通未取得成效时，容易急躁，语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况； 个别工程师可能会采用尖锐的措辞； 容易给出草率的方案。 注意： 首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求； 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化； 务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认。 客户特点： 缺乏责任心，怕承担责任，问题处理拖沓甚至推脱； 认为设备故障就应由厂家处理，而非自己 工程师易出的问题： 易受客户影响，也变消极，导致互相推脱； 满腔热情得不到回应，热情度和耐心度出现打折； 失去了对待问题应有的判断与控制力。 注意： 了解客户问题推脱的原因，对症下药； 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式； 必要时联系办事处了解现场及客户情况，结合办事处建议采用适当的沟通及处理方式； 保持服务水准，不受客户情绪左右。 客户特点： 上帝心态强，认为厂家应无条件满足其任何要求；B认为自身提出的要求是合理的，是应该满足的，用词强硬； ? 命令型的客户有积极型也有消极型。 工程师易出的问题： 害怕客户投诉，容易妥协，一味屈从；一时满足了客户，但往往不利于问题处理。 以硬碰硬，出现语言上的顶撞。技术够强有时客户也会认可接受 注意： 要有自信，善用内部资源，对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）。不要随意承诺、应允或草率答复。 面对没在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回。必要时联系办事处。 客户特点： ?? 容易表达出自己的情绪、情感和想法，性格比较外向。 ?? 对于问题分析急于了解方案，急于操作，有时会比较草率和鲁莽。 工程师易出的问题： 采用过多的开放式提问，让客户描述太多，客户容易表现出厌烦与不合作。 忽略解决方案的侧重步骤，导致客户在不正当的时间内做出重大操作导致人为事故 对于客户表现出不满情绪后，往往不善于安抚客户情绪，相反被其情绪影响。 注意： 多用封闭式提问。 注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起。 给予客户情绪上的安抚与认同。使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理。即先处理情感再处理问题。 客户特点： ??感情想法内敛，不轻易表达出自我情绪。 ? 交流问题时比较平和，一般会采用探讨、请教的语气和工程师交流，相对比较谨慎。 工程师易出的问题： 不善于或者忽略了解客户的真实需求，影响问题处理。 忽略对客户情绪的把握，自认为处理不错满意度却不高； 注意： 要主动了解客户的真实需求和情绪（切忌认为客户不说出自己的想法是客户自己问题而不是我的问题） 善于转换角度去控制问题处理。 做为一名服务人员，我们每天都要面对不同的客户，有些客户易发怒，有些表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较慢。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理会令我们用掉更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对工作造成负面影响。学习不同客户类型客户的处理技巧，能让我们避免一些容易发生的问题，营造一个良好的服务过程。 第八章：如何对待抱怨及投诉的客户 一、处理客户抱怨及投诉的重要性 如果客户不满没有得到及时有效处理 反面宣传 直接向厂商寻求赔偿 网络散播不利言论 向政府/消协投诉 决定停止或抵制该品牌转向竞争对手 提醒朋友不购买该产品 客户不满意 竞争对手高兴 雪崩效应 雪球效应 采取行动 不采取行动 向客户群进行 私下行为 公开行为 大多数客户都是愉快、平和、易于沟通的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，甚至表现出不可理喻。这样的客户，是服务人员工作压力的一个重要来源。作为服务人员,我们不能控制客户的行为，但我们能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理。 二、抱怨及投诉的升级过程 产生抱怨 不满升级 投诉 投诉升级 处理不当 我们要知道,初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态