第三四部分：接待技巧与细节服务.docVIP

第三部分 接待技巧与细节服务 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，具体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的 一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人的需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其他的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 什么是待客服务 客人来店堂就为了能心情舒畅的品茶、愉快的买茶，是通过舒适的品茶环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档的茶叶，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个茶店的评价。周到的待客服务会使品茶的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧 ，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待着有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 问题一：如果你在泡茶时，客人不小心把自己的茶杯碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为营业员我们应该怎么做？是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或者纸巾帮客人扫除茶渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任，因为客人是在我们的店里品茶。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX地方喝茶时XX茶不错，这时你在介绍产品时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式， 却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可通过不同意义的话安排在服务中观察出来，让客人满意（另不满也可流露出来。） 集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的营业员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪会带到工作中去，一个服务员做的不好，那么关系到的就是正店面、整个群体。 1）、面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗？，”不会的。你所代表的是一个群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个营业员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是理想的代表，客人从你身上就能看到理想的优与劣。所以每个人都应树立我就是“理想员工”的思想。 2）、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 3）、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响对其说话者的意思的判断。 你看到客人在喝茶，快喝完了 你：“再喝一杯？” 客人：“好了，” 你又往杯里倒茶 客人：“我不是说了不要了吗？” 问：“您不是还要吗?‘ 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。 4）、合适的寒暄 寒暄是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短营业员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：‘欢迎光临理想茶行，”那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当做客人吗？品茶也就会不愉快。 5）、迎送寒暄注意的地方 （1）清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对茶店有良好的第一印象。 （2）面带微笑，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果别人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。 6）、妙用情境语言