旅游购物投诉现象分析及服务对策研究详解.doc

本科生毕业论文（设计） 题 目: 旅游购物投诉现象分析及服务对策研究 姓 名: 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅管41 学 号: 指导教师: 职称: 2008年05月20日 南京农业大学教务处制 目 录摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Key words……………………………………………………………………………………1引言（或绪论）………………………………………………………………………………1一、旅游购物投诉原因………………………………………………………………………2（一）引起旅游购物投诉的主观原因………………………………………………………21．缺乏良好的职业道德……………………………………………………………………22．旅游服务质量不到位……………………………………………………………………2（二）引起旅游购物投诉的客观原因………………………………………………………31．服务质量与服务态度难以量化………………………………………………………… 32. 旅游者个体性格的差异…………………………………………………………………4游客购物投诉心理活动特点…………………………………………………………4（一）旅游购物时游客的心理活动特点……………………………………………………41. 满足生理和安全的需要…………………………………………………………………42. 满足社交和爱的需要……………………………………………………………………53. 满足自尊和他尊重的需要………………………………………………………………5(二)游客在购物投诉时的心理活动特点……………………………………………………51. 寻求尊重的心理…………………………………………………???……………………52. 寻求发泄的心理…………………………………………………………………………53. 寻求补偿的心理…………………………………………………………………………5三、预防客人投诉的多种服务对策…………………………………………………………6第一、强化服务意识…………………………………………………………………………6第二、真诚面对每一位顾客…………………………………………………………………6第三、提高服务技能…………………………………………………………………………6第四、提供个性服务…………………………………………………………………………6第五、强化职业道德…………………………………………………………………………6第六、增强法制意识…………………………………………………………………………6第七、建立员工培训管理制度………………………………………………………………7四、结束语…………………………………………………………………………………7致谢……………………………………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………………………7旅游购物投诉现象分析及服务对策研究摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物；投诉；服务对策The Analysis of Phenomenon and the Service Countermeasures in Tourism Purchase Complaints Student majoring in tourism management Zhendao Zhang Tutor Zhidong LuAbst