新型实用公共关系教程课件(杨俊22519)15.ppt

第十五章 公关技能——危机管理 认识公共关系危机的涵义、特征和类型； 掌握正确处理危机的原则、措施和技巧； 积极预防与监控危机，将压力化作发展 的契机。 光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝 出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业过期牛奶回炉再 包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估 算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售 200 万袋回 收奶…… 从事件发生到对公司主要责任人的处理，光 明乳业好像对于危机的来临反应慢了一些，所以 失误所造成的负面影响是无法估量的。 第一节 公关危机的涵义、特点及种类 一、公关危机的涵义 公关危机是指在公关活动中，由组织内 外的某种非常性因素所引发（起）的非常性 或失常性事态。英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。从社 会组织角度而言，危机是指由于组织自身或 公众的某种行为而引起和导致组织环境恶化 的突出性事件。 二、公关危机的特征 危机来势凶猛，一般具有如下特征 （见图15-1）。 三、公关危机的分类 公关危机根据不同的划分标准，分为不 同的类型，如表15-1所示。 第二节 公关危机的成因与处理原则 一、公关危机的成因 根据国外危机管理专家的调查统计表明，可能 引发危机的因素主要有： 1.生产性意外； 2.环境问题； 3.劳资争论及罢工； 4.产品质量； 5.股东信心丧失； 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买； 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密； 8.恐怖破坏活动； 9.组织内人员的贪污腐化； 10.安全因素。 二、公关危机处理的原则 危机事件的处理应遵循下列原则 （见图15-2）。 第三节 公关危机的处理程序 （1）立即认真调查受害者真实情况， 实事求是地承担责任，并诚恳地道歉； （2）冷静耐心地听取受害者及其家 属的意见和要求； （3）尽量避免在事故现场与受害者 及家属发生纠纷与争执； （4）组织应避免发出为自己辩护的 言辞； （5）立即向受害者及其家属公布赔偿方 法及标准，并尽快实施； （6）应由专人负责与受害者及其家属谨 慎地接触，给其安慰与同情，并尽可能为其 提供所需服务，尽最大努力做好善后工作； （7）在处理危机过程中，如无特殊情况， 不要随意更换负责处理工作的人员。 三、消费者对策 （1）立即查清和判明消费者的类型、 特征、数量、范围等，以便有的放矢； （2）妥善接待消费者投诉，公布事故经 过、处理方法和预防举措，并表示歉意； （3）注意听取和收集受到不同程度影响 的消费者对事件处理的意见和愿望； （4）通过零售代销部门向消费者公布说 明事故梗概的书面材料； （5）对于涉及面广的案例，可通过报刊、 广播、电视、网络等媒体公告事故真相、进展 情况及应急处理办法。 四、新闻界对策 （1）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实 真相，确保真实传播； （2）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责 发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，提供权 威可信的资料； （3）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界 发布事故产生的原因、经过及补救措施； （4）对于重要事项，宜予以书面材料，内容谨 慎、扼要，须避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇； （5）对于新闻界应尽量主动、合作，如遇不便 发表的消息，应妥善说明理由，不宜用“无可奉告”来 搪塞，以求得记者的同情与谅解； 四、新闻界对策 （6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。 五、上级主管部门对策 （1）在事件发生后应及时向上级主管 部门实事求是地汇报