出境领队实务课件：模块二出境领队的职业素养.ppt

* 模块二 出境领队概述 Contents 任务2 遵守出境旅游领队的职业礼仪 任务1 养成出境旅游领队的职业素养 2 1 模块目标 掌握出境旅游领队应该具备的职业素养和遵守的职业道德规范； 学习出境旅游领队职业礼仪； 掌握出境旅游领队行为之忌。 任务1 养成出境旅游领队的职业素养 任务导入 领队职业素养高，客人行李及时归 006年11月，一个赴澳、新十日游的旅游团，结束了在悉尼的游览行程，准备乘某国外航空公司的航班飞往墨尔本。抵达机场后，按该航空公司的规定，全团要到该航空公司的柜台自己办理登记和托运行李手续。为了使全团每位客人托运行李的手续办理不出差错，出境旅游领队E先生站在办理登机手续的柜台前，帮助客人将行李一个一个地放在传送带上，等待工作人员查验，贴行李标签。当轮到最后一对中年夫妇时，他们两人还在整理准备托运的大件行李。E先生转身对已经办好登机牌和行李托运手续的客人们说：“请大家不要站在柜台的周围，到旁边的空地等着，不要走开，有上卫生间的客人要互相打个招呼”。说完，他马上转身准备帮助最后一对夫妇托运行李。E先生把他们的行李放在传送带的位置上，但是柜台工作人员还没给这对夫妇的行李挂行李标签，传送带就启动了，把行李给输送了进去。此时，航空公司的几名工作人员正在电脑前输入信息，E先生用英语大 声说：“我的客人的行李还没挂行李标签就被传送带送进去了!”这名工作人员的左手拿着一长条行李标签，问E先生：“行李在哪里?”出境旅游领队再次认真并严肃地对他说：“我亲眼看见行李没挂托运行李标签就被传送带输送进去了!请马上进去查找一下吧!”显然，这名工作人员精神不集中，习惯性地踩了一下开关，传送带才启动。这名工作人员进去了十多分钟，出来对E先生说：“没问题了”。出境旅游领队又再三追问：“你见到那件行李了吗?我担心到墨尔本找不到行李”。工作人员不耐烦地对E先生说：“行李安全是我的事儿”。此刻，细心的E先生马上看清这名工作人员胸前带的工号牌编号及英文名字的拼音，并用笔写在手心上，之后带着全团过移民局、海关候机大厅等待上机，但他的心里忐忑不安。 果然，到了墨尔本，所有客人都拿到了行李，唯独这对中年夫妇没领到。E先生找到前来迎接该团的地陪说明情况，并请他先将团队带到入境大厅稍等，他自己陪客人到行李服务处询问并帮助客人填写了所有与丢失行李有关的表格。之后，他对服务处的工作人员说：“对不起，我要到× ×航空公司的办公处去投诉，我还会回到这里”。他带着客人几乎用跑步的速度找到该航空公司的负责人，投诉了悉尼机场该航空公司托运行李柜台不负责任的工作人员，并清楚无误地写出他的胸牌编号及英文名字和拼音，同时出示了客人的乘机联票存根、登机牌存根、护照等。该航空公司的负责 人听完E先生的陈述后，打开电脑查了一下，马上向E先生道歉：“对不起，行李还在悉尼，是工作人员的失误”，并解释说：“悉尼至墨尔本的航班一天有多次，行李保证明天会送到旅行团入住的酒店，请您留下入住酒店的地址、电话号码，旅行团名称和出境旅游领队的名字、手机号码”。办事严谨的E先生此时又提出：“当晚这对夫妇已无任何可换的内衣和洗漱用品，这将会给他们带来困难”。于是，负责人立刻将他们领到行李服务处，让工作人员拿出一些赔偿，请他们夫妇二人在机场内购买一些当晚用的洗漱用品和替换的衣物。旅行团经过20分钟的等待，终于上了旅游巴士开往入住酒店。办理完团队入住手续后，E先生又到总台与值班人员对丢失行李一事进行了沟通。 第二天早餐后，E先生被通知去总台领取行李和该航空公司送的一束鲜花。夫妇二人见到失而复得的行李高兴极了，连声感谢E先生工作认真负责，团内的其他人也说出国旅游碰到这么好的出境旅游领队真是福气。 请思考： 如何评价案例中出境旅游领队的做法？ 一、出境旅游领队的职业素养 1. 政治思想素质 出境旅游领队人员要自觉处理好国家、企业、旅游者、个人之间的利益关系，要有先公后私、先人后己的高尚境界，要顾全大局。出境旅游领队人员要一丝不苟地坚持“外事无小事”的原则，严格遵守法律和纪律，自觉维护国格和人格，并以自己的模范行动来感召和带动广大旅游者。 2. 业务技能素质 （1）应具有一定的语言能力； （2）应具有一定的旅游目的地国家（地区）的相关知识； （3）应具有航空、出境证件、出境流程等方面的专业知识； （4）应具有独立开展工作的能力； （5）应具有从容处理各种突发事件的经验和能力； 3. 身体素质和心理素质 出境旅游领队的工作头绪多、责任重、压力大，这对出境旅游领队的身体和心理的要求是比较高的。 4. 文化艺术素质 出境旅游领队要具有善于发现美、体验美、积极弘扬美和创造美的修养和能力，引导旅游者感知美、领悟美，在旅游活动中真正得到