服务的特性.ppt

第二章服务的特性 第一节 服务概念的界定 第二节 服务产品构成 第三节 服务产品的特征 第一节服务概念的界定 一、国外学者的观点 二、国内学者的观点： 三、本教材的定义 一、国外学者的观点 马克思在《剩余价值学说史》中指出“一般的来说，服务业不外乎是这样的一个用语，用以表达劳动所提供的特殊使用价值，和每个其他商品都提供自己的特殊使用价值一样。但是，它成了劳动的特殊使用价值的特有名称。因为它不是在物的形式上，而是在一个活动的形式上提供服务。”就是说服务同其他商品一样，具有价值和使用价，只是它他的表现形式不是一个物体，而是活动。 服务是一种经济活动，使消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。--美国市场营销协（AMA，1960年） 为直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务以其提供满足的不可感知的活动。---雷根(Regan，1963) 对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供。---白瑟姆 (Bessowl，1973)： 服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾客带来利益或满足，但它不会引起“商品”的物质形态的变化。---布洛斯 (BIois，1974)： 服务是一种特殊的无形活动，他向客户或者工业用户提供所需的满足感，他与其他产品销售和其他服务并无必然联系。----斯坦顿 ( Stanton，1974)： 服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或设备的互动过程中完成的，并使顾客满意。-----芬兰学者莱蒂宁 ( Lehtinen，1983)： 服务是一方向另一方所提供的一种活动或利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。-----美国著名营销学家科特勒 ( Kotler，1984)： 服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。----瑞典学者顾姆森( Gummesson，1987)： 服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能活不可能与物质产品紧密相联。 ----A·佩恩（Adrian Payne 1998） 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。------北欧学者格朗鲁斯（Gronroos ，2000） 服务是一种顾客作为共同生产者、随着时间消逝的、无形的经历。-----美国学者菲茨西蒙斯（Fitzsmmons，2001） 服务是通过时间、行动、和情感获得的主观结果-----但是在有形产品伴随和支持下获得的。他还指出：服务通常是以先后顺序或组合的形式提供的。-----美国俄亥俄州大学教授坎达姆普利（Kandampully，2002） 二、国内学者的观点： 服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。----陈祝平（2002）： 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。-----韦福祥（2005）： 服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于相关人员和有形资源的相互作用之中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务的接受者或拥有者的物品形态发生变化。------张宁俊（2005）： 三、本教材的定义 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。---王丽华 “顾客导向”视角下的服务含义 理解： (一)服务投入的独特 (二)服务产出的无形 (三)服务生产过程的复杂 服务的定义： 服务是具有无形性却可以给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 第二节服务产品构成 一、服务套餐论 二、核心服务和辅助性服务论 三、服务有形与无形的统一体论 四、服务产品整体概念论 五、服务包论 一、服务套餐论 服务是服务接受者在特定时间内与服务人员、其他客人、物质环境、服务提供过程进行接触和互动过程中获得的一种总体体验，即服务套餐 服务是提供给消费者所有的产品、服务和体验的总和，是为消费者提供的服务价