服务语言的特点和要求.ppt

服 务 语言的特点和要求 一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” 3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” 二、指路、引路用语： 7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。” 三、服务征询语： 10、主动为顾客提供帮助时说： 请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？” 11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。” 13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？” 四、服务应答语： 18、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 19、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 20、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。” 21、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 22、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 五、致歉语： 20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？” 23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。） 25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。” 六、答谢语 26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说： “没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。 语言技巧 1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。 2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才