服务礼仪培训全案.ppt

谢谢大家 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情 微笑的训练 　一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 错误的站立姿势 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 不美坐姿 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。 形体礼仪 蹲---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 着装原则 ☆??? 着装TPO原则 着装TPO原则 ☆??TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。 ☆?着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。 职业男性西服穿着： # 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着： √内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方