楼盘销售基本流程概要.doc

楼盘销售基本流程 一、 二、 三、 四、 五、 六、 销 售 工 作－营业前准备及售楼部日常运作 服务标准 目标 避免 售楼部 店内外保持光线充足，玻璃干净 空调操作正常，空气流通 保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐 写字台和柜台保持整洁 写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料 样板间 清洁 非接待客户不得在样板间逗留 报到 准时上班，返工放工必须致电集团公司报到 工作秩序 售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物 售楼部于任何时间一律严禁吸烟 售楼部任何时间一律禁止于店面进食 售楼部任何时间禁止在店面化妆 售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏 售楼部内禁止奔跑 言谈 售楼部于任何时间禁止议论同事、公司、开发商的任何事 售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵 舒适完善的服务环境 整洁干净环境 便于工作的空间设施 示范单位整洁有序 作好营业前准备，迎接新的一天 整洁、专业的工作氛围 团队精神、良好关系 报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面 四周张罗也找不到书写工具或销售资料 销售资料不足、不齐全或散落 未穿鞋套进入 随意坐卧沙发、床，移动样板间物品 迟到或仍在吃早餐 将个人情绪扩大化 销 售 工 作 － 对来电咨询顾客进行销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需要，予留点子 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来理解 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲 尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间 予人诚信的服务 予人专业的态度 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场 予顾客体贴的服务 X先生、您想知道XXX的资料吗？ 我们位于×××××，即×××××××××××前面，看见整个×××××…… X生想买个100M2单元自住，我项目因为档次比较高，对住全个×××××，所以百多方的格间都有几种，有2房至5房的，还有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您来现场参观，我带您去看看样板房…… 您坐××路车，在××站下车…… 您坐出租车，在×××××宾馆前向西转入，路口会见到一个很大×××××的广告牌…… 确定的口吻 专业态度 留意客人反应 重要介绍，不忘推销卖点 长话短说，以引起对方兴趣为大前题 发问清晰 为对方着想 关心的口吻 礼貌的语言 有条不紊 蔑视的口吻 粗声粗气 一问一答，不加阐述被动式回答 只作资料提供，不作促销 无精打采地回答 收线算了 即时收线，不加解释 销 售 工 作－到访顾客进行销售 (接见客户) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 如遇熟客（视乎情况而定） 招呼顾客 以问题询问顾客的要求 主动邀请顾客坐下 自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片 要求客户做登记 关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼 主动提供饮品 尊重客户及令客户感到受重视 与顾客建立长远关系 让顾客有受到重视的感觉及安心 方便跟进 细心关注的服务 为顾客提供细心的服务 早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？ 咦？X先生，选好了哪个单元没有？ 哦！你想看一下还有什么单元可选择，您先座座，我帮您查一查。 请坐！ 我姓“X”，这张是我的名片，请问先生怎么称呼呀？ 陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。 您好，请坐！ 请先喝杯水！ 眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作，有礼貌地站立 关心口吻 微笑 温和语气 语调清晰肯定 温和语气 点头示意明白顾客的需要 有礼貌的邀请 双手有礼地以名片的正面送上 有礼地送上登记表和笔 友善态度 眼神接触 坦头工作 不理客户 择客 机械式笑容 过份热情 诈作看不见 态度轻浮 让顾客一直站着 命令式的语气 倒转咭片 单手送上 放在台上让顾客自行拿起 让顾客自行拿取 只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会 销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (招呼客户入店) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同招呼) 若顾客站在门外 观看或观望地盘,便出外招呼 主动邀请顾客入店 如遇熟客(视乎情况而定) 尊重顾客及令顾客感到受重视 提供超越期望的服务印象 与顾客建立长远关系 早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀! 你好!请问是看楼吗?等我介绍一下资料呀! 不如进来坐坐,等我介绍一下资