大规模定制下基于客户需求的客户群划分及需求转化.doc

大规模定制下基于客户需求的客户群划分及需求转化 //.paper.edu.cn -1- 刘瑜 1，王江平 2 1. 西安交通大学，陕西西安（710049） 2. 重庆大学管理学院，重庆（400044） 摘 要：本文首先分析了大规模定制产品开发的一般过程，即需求获取、产品定义和产品设 计，并对目前的研究现状做了综述，指出了现有研究的不足；同时，客户的个性化需求是多 种多样的，企业无法逐一满足，而客户需求在某些方面或多或少都存在一定的相似性，基于 这些相似性使用模糊聚类的方法对客户进行归类，并形成客户群，然后大规模定制企业基于 客户群进行产品开发。 关键词：大规模定制，产品定义，客户需求，模糊聚类分析 中图分类号：F273 1. 引言 在新世纪，企业所面临的巨大挑战就是如何满足客户的个性化和多样化需求。大规模定 制(Mass Customization)因结合大规模和定制的优势，以大规模生产的高效率和低成本，能够 为客户提供单件或小批量的满足其需求的个性化产品，这种生产方式因为在不牺牲企业经济 效益的前提下，能够充分满足客户个性化需求，使企业获得了巨大的竞争优势，故而得到企 业的重视，并且在很多行业得到了实践，并取得了巨大的成功[1]。 大规模定制企业为了实现满足客户的个性化和多样化需求，产品开发策略从过去的面向 单一产品转变为面向系列产品，采取的是基于产品平台的产品族系列产品的开发[2, 3]。而在 大规模定制的实现过程中，一方面，客户的需求由于受到多方面因素的影响而呈现出多样性 和差异性，没有完全需求一样的客户[1, 4]。面对多样性的客户需求，如果企业根据每个客户 进行产品开发，由于受到的技术、能力等方面的限制在现实中将是无法实现的[5, 6]。另一方 面，客户所需要的产品并一定是非常准确的贴近其需求的产品，定制并不一定是对所有的需 求进行定制，如果给客户提供的定制选项过多，往往会使客户陷入到不知道自己想要什么的 混淆之中去[7]。客户对于定制产品的多样化需求是有限的，并不是可定制的部分越多越好， 客户需要的产品是企业能够理解其需求并为客户提供的定制服务能够满足客户需求和容易 被客户所接受[6 ,8]。 客户之间的需求虽然千差万别，但在某些方面或多或少的都会存在一定的相似性和关联 性[4]。因此，大规模定制企业可以根据客户之间的相似性，对客户进行聚类分析，把客户划 分为不同类别的客户群，根据客户群进行产品开发。这样既可以满足尽可能多的客户需求， 又可以减少企业能力方面的制约。基于此，本文将从客户需求开始进行研究，分析产品的一 般开发过程，对有关的研究现状进行回顾，并说明客户需求与产品功能需求的不同，阐述了 通过各种方法来获取客户需求，并提出使用模糊聚类对客户进行划分，并如何根据划分后的 客户群需求转化成为产品的功能需求进行研究。 2. 研究背景 2.1 产品开发过程 //.paper.edu.cn -2- 产品的开发过程是从客户即市场分析开始的，可分为三个步骤：需求获取、产品定义和 产品设计[9]。基本的结构如图 1所示： 图 1产品开发过程基本结构图 1）需求获取：首先是对客户进行市场调查或者其它的途径获取尽可能多的客户需求， 客户需求可以用消费者需求或者消费者特征（customer needs or customer attributes，CNs）来 表示，这是客户所希望产品能够满足的最基本的需求，也就是希望产品具有那些功能和特性。 通过这一步把客户不论容易掌握的，还是难以把握的，不清楚的需求都可以用定性的或定量 的数学符合来表示。 大规模定制的产品是以多样化和个性化需求为目标进行的产品族的设计，产品族能否开 发成功取决于能够准确地定位于合适地市场，因此对客户需求进行分析，并对客户群体做出 正确划分，并区分出个性需求和共性需求。 2)产品定义：就是要准确的理解第一步获取的客户需求，并把这些需求相应的转化为产 品详细说明书即功能需求。通过对功能需求（functional requirements, FRs）的多层次分析， 区分出基本的区分出基本 FR和附加 FR，并且从客户群体的需求出发，选取某些基本 FR为 产品平台开发的基础，不同的客户群体所选取的基本 FR不同，这样就可以定义多个产品平 台。企业基于不同的产品平台，选取某些附加 FR就可以派生出一系列的产品族。 3)产品设计：这一步就是把功能需求转化为产品的开发设计参数（design parameters， DPs）。产品设计参数描述就是如何实现功能需求的技术解决方案，它包含了产品平台和产 品族中技术模块的分解和技术模块之间的接口关系。 2.2 文献综述 基于产品平台的产品族开发被认为是满足多