面向服务创新的高校图书馆业务流程重组——以华中师范大学图书馆为例.docVIP

面向服务创新的高校图书馆业务流程重组——以华中师范大学图书馆为例 A -E 畴，卖一践…挥一品管ψE噩噩黯…面向服务创新的高校图书馆业务流程重组何小红(华中师范大学图书馆，武汉430079)摘要:本文论述新形势下高校图书馆服务创新的主要内容，包括服务的广度和深度、形式和手段、泛在服务和个性化服务，接着分析服务创新所需妥的组织架构、人力物力支持、业务流程规范和技术手段跟进等，然后提出业务流程重组的原则和内容，最后以华中师范大学图书馆业务规程作为案例，论述高校图书馆业务流程重组实施过程和效果。关键词:高校图书馆;服务创新;业务流程重纽中图分类号G47艾献标识码A文章编号2095-5995(201日05-0068-05随着以互联网为代表的信息技术在图书馆的普读者的行为变化，催生了读者的服务新需求，近些及应用，高校图书馆服务内涵和业务范畴发生了极年来，图书馆服务创新不断涌现。图书馆服务创新大变化，服务创新层出不穷。不仅传统纸本图书实内涵主要体现在以下诸方面:现了自助借还，而且通过学科咨询、文献传递、科(一)服务功能扩展技查新等手段为读者提供泛在的、个性化的服务已计算机网络的应用让人们有了虚拟空间和现实经成为常态。诸如知识发现、科技查新、资晾在线世界的概念。原来很多现实中无法想象的功能，在荐购、资源利用评估等新业务，对图书馆馆员的业信息技术的支持下得以实现，使得图书馆的服务领务素质和工作能力提出了更高要求。如何优化图书域不断拓展。主口基于网络传输的数据交换，带来了馆业务部门结构、协调馆员间的分工合作、考核馆文献传递、事实数据和学位论文提交、在线咨询等员工作业绩、提升馆员服务效率和水平，是当前高服务;基于数据检索的查收查引、科技查新、资掠校图书馆管理亟待解决的重大问题，笔者认为解决发现与推介;基于射频识别技术(RadioFrequency 这个问题的有效方法是实现图书馆业务流程重组，Identification，简称RFID)的资源荐购与利用统计即对现有业务流程进行彻底的再设计。评价:基于微信微博平台的服务推送等，这些贴心便捷的服务深受高校师生欢迎。一、高校图书馆服务创新内涵{二)服务层次深入教育部《普通高等学校图书馆规程(修订)}第高校图书馆通过对用户行为数据的统计分析和二条指出，高等学校图书馆应积极采用现代技术，大数据的支持，在为读者提供个性化服务的同时，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，优化了馆藏资源配置。[1]图书馆为不同学科提供适合最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学学科需要的资源种类和数量自己置方案，与以往的传研究提供切实有效的文献信息保障。日新月异的现统业务工作相比，增强了服务的细粒度。学科馆员代技术是图书馆服务创新不竭的助推剂，它主导了深入到院系，为教学科研团队查证文献，教学生如作者简介:何小红，女，湖北稀水人，华中师范大学图书馆馆员，硕士研究生，主要研究方向2高校图书馆管理。__.4 .. ;. . . 2015年第5期(第28卷) 何检索文献.服务的针对性与服务质量显著提高。消耗量，包括投入的人力、资金、数据、物质等。(三)服务手段多样降低服务成本需要加强对图书馆各类资源配置建设，随着多媒体技术和、微博、微{言的应用，需要改进与读者沟通与互动的技巧、技术和方法。多渠道的信息发布、实时互动，读者对图书馆的了三、业务流程重组设计解更加全面。读者还可以通过多种渠道即时知晓图书馆新到的图书、策划的讲座、精彩的读书会等，(一)离校图书馆业务流程宏观模型反映的问题或咨询的疑问也能及时得到解决或回复o高校图书馆利用丰富的资源为读者提供服务.即使是传统的读者服务.例如读者的文化活动，也由运营主体图书馆馆员通过岗位和业务流程来实施o因为活动方式和信息发布途径的多样化而传播得更如图l所示，信息技术的普遍应用，使得馆员可以快更广，效果更好。通过多种方式与读者进行交流，为从事教学科研的老师和各层次学生提供泛在的、个性化的服务，同二、服务创新对业务流程重组的需求时还能获得师生读者对图书馆资源建设和服务创新高校图书馆提供的每一项服务都离不开相应的的意见和建议，使资惊建设更具科学性和合理性。业务流程支将.服务创新不仅需要增添新的业务流因此，处于馆藏资源和服务之间的业务流程的适应程，而且必须对现有流程进行优化、颠覆或再设计，性就显得非常重要o使之产生新的活力.以适应创新服务的需要。目前.在现代技术环境下.高校图书馆在服务范畴的拓展、服务质扯的提升、服务成本的降低等方面都必须改善提高，均需要业务流程重组的支持。(一)服务范畴拓展的需求业务流程豆组对服务范畴拓展的支持包括两个方面:一是读者对图书馆产生了一定规模的新的服务要求，业务流程应该有能力积极响应，通过内部协调满足读者需要.二是具备主动!感知和发现读者图1商梭图书馆总体业务流程潜