电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析.docVIP

目 录 1 导论 2 1.1研究背景与研究意义 2 1.2 研究现状与文献综述 2 1.3 本文研究思路 3 1.4 本文创新与不足 3 2 上海融氏企业CRM应用现状 4 2.1 CRM基本理论 4 2.2 公司概况 5 2.3 上海融氏企业目前CRM的实施现状 5 3 电子商务环境下上海融氏企业应用CRM面临的新挑战 7 3.1 电子商务环境下CRM的新特点 7 3.2 上海融氏企业CRM实施面临的新问题 8 4 上海融氏企业实施CRM的改进 10 4.1强化目前CRM的竞争优势 10 4.2 针对新问题融氏企业应采取的解决方案 11 4.3 融氏企业基于网络的CRM实现方法 13 4.4 用友针对融氏企业实施的UF/CRM实例 16 5 总结和展望 17 5.1 总结 17 5.2 CRM的发展趋势 18 参考文献 19 致 谢 20 电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析 1 导论 1.1研究背景与研究意义 网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，社会信息技术，电子商务，极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息化社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在电子商务时代客户选择产品业务的范围扩大，选择成本降低，企业优势的转移将体现在客户鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了客户，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足客户的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行客户信息管理。可见，在电子商务时代开展客户管理不仅是必要的，而且在技术的实现上是可行的。因此，电子商务时代的客户管理研究有着十分重要的现实意义。最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的接触管理Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀Customer care)。近二十年不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。 客户关系管理(Customer?Relationship?Management ，CRM)是一项商业战略，它是按照客户细分原则有效的组织企业资源，来培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。 2.1.2 CRM的基本构架 CRM的目的就是要最大化企业的赢利率，其途径是通过客户识别、客户获取、客户维系来发现有价值客户，挖掘潜在的客户，而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。CRM的概念框架如图2-1。 图2-1 CRM概念框架图 CRM是一种管理思想，但它与新的信息技术是密不可分的。这一点，可以从CRM的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点：一是CRM的管理策略，二是CRM技术。 2.1.3 客户关系生命周期特点 客户关系生命周期，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。客户关系生命周期采用了四阶段模式，该模式为客户关系管理相关研究奠定了理论基础。客户关系生命周期四阶段模式如图2-2。 图2-2 客户关系生命周期四阶段模式 2.2 公司概况 上海融氏企业有限公司坐落于市郊南面的金山区朱行镇。占地面积80000平方米，建筑面积18100平方米，现有固定资产净值1600万元。2000年度实现销售4833万元，利润253万元，税金325万元。公司涉及的产品是国家重点发展的产业(属“朝阳”行业)——功能性食品配料和食品添加剂。主要生产经营：低DE值葡萄糖浆，低聚异麦芽糖，麦芽低聚糖浆等功能性食品添加剂和田食品的配料及其衍生产品。 上海融氏企业有限公司2000年9月已经通过中国方圆标志认证委员会ISO9002质量体系认证。2001年4月已经通过了上海出入境检验检疫局对上海融氏企业有限公司申请的出口淀粉糖的《出口食品检疫卫生注册》的评审；同时已经获得美国KOF-K(即美国犹太教食品卫生认定)认定卫生注册。 2.3 上海融氏企业目前CRM的实施现状 上海融氏企业在经历了前期发展阶段并具有了一定规模后，希望能够扩大市场份额，挖掘潜在市场，继续提高销售收入和利润率。因此，公司第一次引用了CRM系统，并希望能够通过CRM系统的实施，提高自己的市场竞争力。上海融氏企业通过客户管理、销售管理、服务支持三个方面着手开始CRM的研究和实施。 2.3.1 客