sm2-服务营销理念PPT.ppt

服务市场营销理念;关系与营销;关系营销的产生;关系营销的产生;二、关系营销的内涵;概念的理解;;;关系营销与交易营销---理论;交易营销;关系营销与交易营销---应用;关系营销与服务营销;;关系营销的中心—顾客忠诚;;;关系营销的层次构成—梯度推进;;;关系营销理论;承诺-信任理论----关系维持的基础;六市场模型----关系营销的市场主体构成;关系、网络、互动理论 ---企业具体应该处理的关系;基本关系营销;内部市场营销;;;竞争者市场关系营销;;;顾客市场关系营销;;;流通市场关系营销;;;影响者关系营销;;概述——顾客满意;;顾客满意度;一个满意的顾客对企业的意义：;追求更高的顾客满意并不是顾客满意的“最大化”： 企业可以通过降低价格和增加服务来增加顾客的满意，但会引起利润的下降； 企业可以通过其他方式而不是增加满意来提高赢利，如改进制造工艺，投入更多的研发费用； 企业有许多利益方，如职员、零售商、供应商、股东，在提高顾客满意上支出过多会影响其他利益相关者的满意度； 企业在传递更高水平的顾客满意时，必须在其总体资源的限制内，至少要向其他股东提供可接受的满意水平。;顾客满意内容之1层面;顾客满意内容之2层面;补充之1;CI的局限性： CI是按照企业的意志进行自我设计、自我包装，是企业美化和强化自我的行为，“强化”顾客识别并接受企业自己的形象。CI的重点是企业自我，而不是顾客和消费者。所以CI是由内向外的思维方式，是建立在传统经营理念的。 CS是对CI的补充和发展： --CS的目标指向是建立完善的顾客满意系统，更好地为顾客服务，获得顾客的满意感。这体现了现代营销以顾客为中心的理念； --CS明确把产品和服务满意引入自身系统，从而强化企业与顾客之间的紧密联系，充实了以顾客为中心的内容，弥补了CI的不足和片面；; --CS超越了传统理念，CS所提出的“服务”“满意”不是局限顾客个人，而是将“社会满意作为最高目标”，从而将“顾客满意”扩大到社会和全体公众层面，突出企业的社会价值和责任； --CS引入了顾客满意度和顾客满意度评价指标体系，使企业能更加具体准确地了解和满足顾客的需要； --CS体现了企业从市场营销向社会营销导向转化的需要和水平。社会营销导向和市场营销导向在性质和水平上存在较大的区别，具体表现在企业市场占有率和顾客满意率并不构成正比关系、企业知名度和美誉度也不完全一致性。;顾客满意战略的内涵;实施顾客满意战略的意义;顾客满意战略实施的途径;;;;顾客满意的战略措施之·1：让渡价值分析;产品价值;服务价值：;人员价值;形象价值;;顾客总成本;;;影响让渡价值的因素;提高让渡价值可能的途径;顾客价值：顾客让渡价值的意义;顾客满意的战略措施之·2： “顾客关系管理”;顾客关系管理的概念;推行注意的几个问题：;;;;6、加强对顾客关系管理工作的协调 以顾客为中心的目标，面临着与企业现有组织机构和业务流程之间的矛盾。企业与顾客之间的关系是由企业各部门、人员通过不同的事件和方式，在不同的时间、地点与顾客的不同部门、人员的接触来形成、发展和维持，涉及的是全员的、具体而复杂的关系。而每个具体部门或员工又都有自己特定的工作任务和目标，很难从全局出发并全程关怀顾客，这是客观存在的问题。 企业的顾客关系管理系统必须能够为相关的部门和人员提供顾客信息的实时共享，以保障部门间的工作衔接；同时，也必须建立跨部门、跨业务的以顾客事件为线索的跟踪管理，确保为顾客提供及时有效的服务。 总而言之，衡量企业成功或失败的标准是看其能否使顾客满意，能否建立一个真正以顾客为中心的经验系统，使顾客在各方面满意，从而赢得他们的忠诚。;追踪顾客满意、忠诚的测量方法;关系营销和交易营销;关系营销的基本关系类型;;顾客满意的营销策略;企业实施顾客满意理念的必然性; 消费变化发展一般有三个阶段： 数量满足（追求拥有商品）--质量满足（优质商品）--感情满足（产品和服务带来的满足） 而第三阶段的突出特征是顾客消费的个性化，当今潮流就是没有潮流，企业应针对不同的顾客采取不同的营销组合，提供给市场最适宜的服务。 科技的发展为建立顾客新型信息数据库提供了条件，为定制营销、满足顾客的特殊要求，实行个性化需求服务提供了必要手段。