傲慢型客人案例.doc

案例：餐桌前的“指鹿为马鹿为马南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友。一桌人就座后，酒菜点过，服务员小龚开始为客人上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯中上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理却伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小龚一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆一贯的做法，从未有人提出异议。不过，，就依客人的要求办吧。”于是，她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去，并照同样方法为其他客人服务。牛经理这才表示满意。 上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，并自己带头品尝。刚尝了一口，他不觉眉头一皱，脱口说道：这虾仁味道太淡了。”小龚听说，随口问了一声：“是吗?’’未等对方回答，她便接着说：“这样吧，我马上拿到厨房请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经梁先生请来，向他汇报了发生的一切。梁经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为成淡适中，是严格按照标准烹制的。梁经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能更大，即这位客人要面子。好炫耀，特别好在大庭广众面前自我表现。他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是，他让厨师长稍稍放了点盐，回炒一下，请小龚端过去，并嘱咐她多加注意，小心伺候。小龚把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说：先生，对不起． 刚才确实淡了点，现在加了些盐，请品尝。牛经理当即先尝了 一口，含笑点头道：“这还差不多。”小龚随即松了口气。 过了一会，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝。他刚尝了一口，果真又“发难了，对小龚说：“这鱼翅质量有问题。”小龚听了大吃一惊，她知道，餐馆 烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常不会有问题，正想问个明白，早就在远处留心观察的梁经理及时赶上前去，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见梁经理毫不犹豫地说道：那就取消。”“取消”就是白送一道名贵菜，意味着餐馆承担重大损失!这时，在座的客人都有点看不下去了，纷纷劝牛经理：“这鱼翅质量不错，不要难为餐馆了。牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对粱经理说：“取消就不必了吧。”梁经理见形势缓和下来，就退一步说：那就打八折吧。”说罢，牛经理先有点不好意思，遂又洋洋得意起来。梁经理见了他的神态也不理会，微笑着招手告退。 从此，牛经理等便成了这家粤港餐馆的常客。