高品质服务从“用心”开始.doc

高品质服务从“用心”开始 随着成品油市场全面放开，各家成品油销售企业竞争程度将会进一步加剧，加油站作为成品油零售市场的基本细胞，将成为必争之地。顾客选择去哪家加油站进行消费，随着油品质量、价格等因素趋于一致，在加油站享受到高品质服务将成为首选，如何才能做到高品质服务呢？就需要我们加油站的员工从“用心”开始。 我们先来看这样一个故事：台湾首富王永庆在20世纪30年代用仅有的200元资金，在一条偏僻的巷子租下一个很小的铺面开始卖米，他注意到当时米里掺杂很多的沙子、小石子之类的杂物，人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便，于是就带着两个弟弟一起动手，将夹杂在米里的秕糠、沙石之类的杂物捡出来，然后再卖给顾客，后来镇上的人都说买王永庆的米可以不淘米，一传十，十传百，米店的生意开始日渐红火。王永庆并没有因此满足，他又注意到年轻人整天在外工作，根本没时间来买米，来买米的顾客以老年人居多，于是他主动送米上门，这一服务措施立即大受顾客欢迎。更重要的是，王永庆送米并非送到顾客家门口就完了，他还将米倒进米缸里，如果米缸里还有陈米，他就将陈米倒出来，把米缸擦干净，把新米倒进去，再将陈米放上层，这样，陈米就会早点吃掉。而且，每次给新顾客送米，王永庆都会用本子细心记下这户人家米缸的容量，问明家庭有多少大人、多少小孩，每人饭量如何……据此估计该户人家下次买米的大概时间，等时候到了，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。王永庆这些“用心”的举动令顾客深受感动，逐渐成为他的铁杆用户，而王永庆也从卖米中把握了经营的最大秘密，就是对顾客用心服务。之后，王永庆虽不断发展，却始终不丢此宗旨，终于使他成为了台湾工业界的领航者。 故事带给我们的启示非常明显，我们加油站的员工也要面对各色各样来加油的顾客，既有开大货车跑长途的又有开小型车私用的，既有老司机又有新顾客等等，“用心”为顾客提供出他们最想要的服务，设身处地的为顾客所想，将为我们提升服务水平指明方向，如为跑长途的顾客提供近期周围地区的天气预报，为旅游来的司机介绍本地的景点路线，为客车的旅客提供热水、晕车药等服务措施。总之，就是让每位进加油站的顾客都能感觉到我们在为他着想，都能享受到真诚用心的高品质服务，这才是加油站在未来竞争中取得优势地位的最有效保障。