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苹果秘密培训手册 海外文摘当新员工入职时，苹果会事无巨细地告诉他们应该如何去工作的每一个细节。 最近，我们从头至尾地阅读了这份苹果员工的秘密培训手册。它向我们打开一 扇了深入了解苹果公司文化的窗口，各种营销心理战术、语言掌控、角色扮演的 技巧都在其中，很多细节你可能之前都闻所未闻。 我们拿到的《天才培训手册》是必威体育精装版版本，它涵盖了苹果公司所有奇怪的“要” 和“不要”的规定，具体到哪些词汇你不能使用，还告诉你如何识别与利用人的 情绪。这本手册几乎可以作为机器人学校中“人性学”的入门教材，在苹果公司， 这还是一本详尽地指导店员如何理解顾客并让他们感觉愉悦的手册。事实证 明，高明的销售手法比不上与顾客的情感共鸣——这本手册几乎所有的篇幅都 用于讲解同情术、安慰术、如何让顾客高兴、如何化解“天才吧”里的冲突场面， 当然，这都是建立在一旦顾客高兴了，自然会产生购买意向的前提下。不管苹果专卖店如何努力把自己打扮成某种欢快 的、志同道合的粉丝俱乐部，它首先仍然 是一家商店。不同的是，它是一家为了给 你留个好印象而在背后费尽心思的商店。 天才训练营 在成为穿上蓝色衬衫，佩戴“天才”胸 牌的苹果员工之前，你必须通过一个严 苛且复杂的定期培训。入职训练为期14 天，你必须完成诸如“使用诊断服务” （Using Diagnostic Services）、“组件隔 离”(Component Isolation) 与“同理心的 力量”(The Power of Empathy) 等项目的 学习。如果你发现项目中的非技术部分 完全盖过了技术部分，那么，你便接触到 了苹果天才培训的核心：通过建立自助 学习小组，员工要完成一系列技能层面 与心理学知识的学习。 训练营的目的是为了让你具备“天才” 的所有基本素质，培训手册的第7 页列 出了员工“要做什么”和“怎样做”的内 容。“天才”员工的工作职责是什么？引 导。如何引导（顾客）？要温文尔雅；要 有主人翁精神；要学会换位思考；要向 顾客提出建议；要有说服力；争取让顾 客点头；尊重顾客。尽管措辞嗦，但 其基本理念非常简单：充满同情心但维 持强势、不强人所难但有说服力，整个 过程中要注意与顾客产生共鸣，最后把 交易敲定。 无需讳言，这是心理训练。比起去那些 大型零售商店所受的折磨，苹果专卖店 之旅轻松多了，店员们都乐于助人，而 且知识渊博。没有销售配额的压力，他 们工作中最重要的部分仅仅是让顾客 感觉开心。但是，记住，你并不是在一家 SPA会馆，你身处一个买卖商品的零售店， 你最终也必须为你的快乐感买单。手册 里就这样写到：“苹果专卖店中的每个人 都是销售过程的一部分。” 销售是一场美好的战斗 尽管培训的内容通常比较肤浅，苹果还是给新天才们提供了大量能应用于实 战的快速指南。手册的第39 页告诉你 “销售的乐趣”，具体方法都列举在“天 才的技能、行为与价值观清单”里。销 售是一门科学，苹果把它总结为5 个关 键词：接近（Approach）、了解（Probe）、 展示（Present）、倾听（Listen）、终 结（End）。换句话说，一旦有顾客走进 苹果商店，苹果店员应该上前，让他们 如实说出自己对新电脑的渴望、不放心 的地方和刚性需求，然后向他们提供产 品型录，倾听他们的声音，最后让顾客 觉得最终的决定都是他们自主做出的。 手册反对强人所难，但它也宣扬一种令 人不安的推销术：每个苹果顾客都应当 觉得自己是决策者，而事实上，其实是 天才们在向他们灌输潜意识。 对每个苹果人来说，这部手册提出了一 系列格言：“我们引导每一次交流”、“我 们努力激发灵感”、“我们丰富顾客的生 活”、“我们主动出击，让一切进展顺利”。 这些东西一旦消化，可能会让新员工觉 得他们刚刚与北约维和部队签署了协议， 而不是只个商场专卖店。 同理心 “同理心”一词在培训手册中出现了 无数次，这是成为“天才”员工的必要 条件。手册鼓励员工“穿上别人的鞋子 走上一英里”，并假定走完这一英里时， 顾客正在刷卡机上刷信用卡。手册用粗 体字告知员工，“同理心就是让顾客感 到，你能体会到他们内心的感受”。员 工不能向顾客直接道歉。如果有人因为 硬盘烧焦哭着走进专卖店，她不会得到 直接的安慰，因为手册里规定，“不要 为业务或技术上的差错道歉”，正确的 做法是对顾客的经历和情绪表示遗憾。 而遗憾最好也使用迂回的方式表达，比 如，用“我很抱歉你感到难过”或者“你 碰到的这个硬盘事故太糟糕了”之类的 话。当然，这相当于在争吵中向女友表 示，“我很抱歉你那么觉得”，而不是为 做过的事道歉。 当顾客的iPad 摔坏或者iPhone 摔碎时， 与其坦承它们的缺陷，店员们通常会用 如下3 个以F 开头的词：即Feel（感觉）、 Felt（以前觉得）以及Found（发现）迂回 地