不同类型的客人如何接待.doc

不同类型的客人如何接待 一、按性格分 根据顾客的性格特征，将顾客划分成不同类型后，认准类型，采用不同的服务方式 类型 特点 服务方式 理智型 1）购买前非常注重有关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用等方面的各种信息； 2）购买过程较长且繁琐，不急于做出决定，且不动声色； 3）在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入。 1)多介绍物美价廉的货品； 2）介绍货品时要专业自信，并强调物有所值； 3）服务耐心、细心；‘ 4）若有需要应积极的协助顾客检查商品的质量。 冲动型 1）购买决定易受外部刺激的影响，目的不明显，常常是即兴购买； 2）常凭直觉，对商品的外观印象以及导购热情推介迅速做决定； 3）喜欢购买新产品和流行产品； 4）爱面子，希望被导购重视，喜欢被众人瞩目。 1）多推荐新产品，高价位货品； 2）多介绍和交流流行、时尚的信息； 3）多在众人面前认同、赞美。 情感型 1）购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的； 2）比较愿意接受导购的建议； 3）想象力较为丰富，购买中情绪易波动。 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。 疑虑型 1）购买时对自己和导购缺乏信任，疑虑重重； 2）选购过程行动缓慢，反复询问、挑选与比较，费时较多。 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动； 2）有足够的耐心与顾客沟通。 习惯型 1）凭以往的习惯和经验购买商品，不受广告或导购代表的影响； 2）有目的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡。 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。 专家型 1）认为导购与顾客是对立的利益关系； 2)自我意识很强，总认为自己的观念正确，脾气暴躁，易发火。 1）给顾客一定的空间，在顾客需要协助时主动服务； 2）迎合顾客的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。 随意型 1）缺乏购买经验，在购买中常不知所措，乐意听取导购的意见； 2）对商品不会过多的挑剔。 1）对待顾客热情主动； 2）介绍货品时要专业自信； 3）多给顾客一些购物的意见和建议。 二、按进店顾客的不同状态分 类型 特点 服务方式 纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除冲动的购买行为。他们一般行走缓慢、谈笑风生、犹犹豫豫、行为拘谨。 对这类顾客，导购不必急于接触，应随时注意其动向，当他到货架前欲看某商品时，应热情接待。 巡视行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入店铺是希望能碰上符合自己心意的商品，他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品。 对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。 胸有成竹型 有明确的购买目标后才走入商店，他的购物心理是“求速”。 导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。 三、心理学四种基本气质类型 类型 特点 服务方式 胆汁型(兴奋) 易于冲动、忍耐性差，稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足，对导购要求很高； 导购一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言； 多血型（活泼） 活泼好动且灵活、精力旺盛、反应迅速、忍耐力较差；导购易于此类顾客产生“见面熟”，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑，这类顾客做出决定快，但改变主意也快。 导购除了一般的交谈和商品的介绍外，更应注重感情联络。 粘液型（安静） 顾客购买态度认真严谨，善于独立思考。 导购与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈外，最好提供必要的信息、事实。 抑郁型（抑制） 此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。 导购与其接触时，一定要注意耐心，多做介绍，并做好可能反复的准备。 四、按购物心态分 顾客类型 特性 技巧 QC型 1）非常重视货品的质量，怕买到次货； 2）不论价格“低”或“高”，都会对货品仔细检查清楚，大多是家庭主妇。 1）保持一定距离（不要走的太近）； 2）自我介绍后，应让他自己看（导购在附近留意）； 3）当她有需要的时候立即帮忙； 4）若被询问意见时，应该讲述两件货品的优点，让顾客自己选； 自助型 1）喜欢自己挑选货品； 2）有自己的主见，不太需要协助； 3）不喜欢导购喋喋不休的介绍； 1） 要重视他，殷勤热烈招呼； 2）必须以姓氏称呼他，以表示尊重和特别； 3）如果他试穿效果好，必须称赞； 4）可介绍新货/潮流货品或价格较高的货品； 5）若穿的不好，可介绍其他的款式。 挑剔型 1）认为导购应该殷勤的招呼他、重视他以及尊重他； 2）喜欢被当成“贵宾”或“大客”； 3）一般都是些“阔少”或“阔太”。