汽修1111-汽车维修企业建设与运行管理--吴茂虎.doc

目录 佳美维修案例 3 岗位展示 4 一 、维修预约 5 二、 维修接待 6 1、接待准备 6 2、迎接顾客 6 3、环车检查 7 4、获得、核实顾客、车辆信息 8 5、确认备品供应情况 8 6、估算备品/工时费用 8 7、预估完工时间 9 8、制作任务委托书 9 9、安排顾客休息 9 三、 维修作业 9 1、服务顾问与车间主管交接 9 2、车间主管（或调度处）向班组长派工 10 3、实施维修作业 10 4、填写维修施工单 11 5、作业过程中存在问题 11 6、自检及班组长检验 11 7、总检 12 8、车辆清洗 12 四 、交车服务 12 1、通知服务顾问准备交车 12 2、服务顾问内部交车 12 3、通知顾客，约定交车 12 4、陪同顾客验车 13 6、向顾客说明有关注意事项 14 7、解释费用 14 8、服务顾问陪同顾客结帐 14 9、服务顾问将资料交还顾客 14 10、送顾客离开 15 五 、跟踪服务 15 总结 16 佳美维修案例 李女士最近遇到一件烦心事,最近自己的爱车一直有很大的噪音，特别是在启动之后一段时间声音更大，不知所措，这天在网上查了一家汽车4S店，常州别克4S店，是一家服务至上的汽车品牌4S店，周末还有优惠...... 这周末,李女士约了时间去别克4S店,问问这车到底怎么回事. (下面就是李女士所经历的过程) 。 我们第四组是以别克为主打品牌，现将各岗位展示给大家： 车间主任： 史昊 接待主管： 夏语 技术总监： 吴佳乐 销售部经理： 吴茂虎 班组长： 殷兆阳 接待员： 徐进超 技术员： 王炜、王正军 质检员： 吴飞飞 一 、维修预约 这里是常州别克4S店，不一会儿预约电话厅电话响了............ 接待员小徐: “早上好，这里是常州别克4S服务部，我是徐进超。” 李女士:“我想修一下排气系统。” 接待员小徐:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?” 李女士:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美 接待员小徐:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车 李女士：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?” 接待员小徐：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?” 李女士:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上午维修，然后中午交车吗?” 接待员小徐：“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好” 李女士: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?” 接待员小徐: “更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费), 检查车辆后我将给您一个明确的报价” 李女士：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。” 接待员小徐:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即6月13日上午8:30，为您解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?” 李女士:“不用了，徐进超，我的朋友会来接我。” 接待员小徐:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 李女士:“谢谢你，徐进超。再见。” (1) 草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。 (2) 检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。 （3) 检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。 (4) 估计是否需要进一步工作。 (5) 通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6) 提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。 维修接待 首先接待员排成两排，整理好自己的外表，准备欢迎李女士的到来，其中接待员徐进超站在最前排，不一会儿................. 1、接待准备 接待员徐进超认真检查自己仪表。 手中准备好必要的表单、工具、材料。 不一会儿，一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临。 2、迎接顾客 此时徐进超轻轻地主动迎接，并引导顾客停车； 欢迎观临李女士； 请您到这边接待厅休息； 不一会儿小徐陪同李女士填写了接车问诊表和维修施工单，如下所示： 车牌号：苏D1Z398 行驶里程：80000 车架号：XX 顾客姓名：李京 电话