21世纪高职高专精品教材《秘书实务》课件课件.ppt

12．2．2来电（话）处理的方法与原则 1）来电（话）处理的方法 秘书应养成随时做电话记录的良好习惯。电话铃一响，秘书应一手摘机，一手拿笔，做好记录准备。电话记录要求简洁完备。 【补充阅读12-３】欣龙电器公司电话记录单 2）接电话的基本原则 （1）态度和蔼。 （2）头脑敏捷 （3）语言简练。 （4）办事准确。 【模拟操作12-1】 【案例分析12-1】办理一封来信　　保护大片风景 * 12．3 信访接待 12．3．1信访接待的程序 1）接待 2）登记 3）接谈 4）处理 * 表12—2 人民来访接待登记表 来访者 姓 名 性 别 政治面目 所在单位 职 务 单位住址 电 话 来访内容摘要 领导批示 处理结果 接待人 接待日期 年 月 日 * 12．3．2信访接待的基本要求 接待来访的基本要求是：热情接待，认真接谈，恰当处理，耐心教育，维护信访秩序。 【案例分析12-2】　真情使老上访回心转意 * 12．4 案件的查办与督办 12．4．1信访案件查办和督办的基本要求 （1）手续完备。 （2）案情清楚。 （3）定性准确。 （4）处理恰当。 * 12．4．2案件办理与督办的程序 1）初步核实 2）立案 3）转交 4）督办 5）回报 6）结案 * 12．5．信访反馈 12．5．1信访信息的特点 1）广泛性 2）直接性 3）反馈性 * 12．5．2信访信息的作用 1）领导决策的依据 2）领导机关了解下情的重要渠道之一 3）在廉政建设中取着民主监督的作用 * 12．5．3信访信息反馈的形式 1）向领导机关反馈 2）向信访者反馈 【小思考12-1】麻烦群访案，情理当先易解决 * 第13章 通讯工作 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够： 了解通讯工作的主要组成内容； 明确各项通讯工作的操作流程； 熟知电话、电报、电传、传真、邮政业务，以及电子邮件等知识; 掌握电话应对、传真、邮政业务，以及电子邮件收发等操作技巧。 【引例】 不能只做传声筒 * 13.1 通讯工作概述 1）通讯工作的含义 通讯工作就是对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容，包括对电话、电报、电传、传真、邮件（含电子邮件）等的操作运用。通讯工作能够在提高管理水平、增强办事效率、树立良好组织形象等方面发挥重要作用。 * 2）通讯工作的原则 （1）及时。 （2）准确。 （3）安全。 （4）经济。 * 13.2 电话的应对 13.2.1主叫电话程序 1）通话准备 （1）情绪准备。 （2）内容准备。 （3）工具准备。 （4）拨号准备。 2）正确拨号 3）自我介绍 4）清楚陈述 5）道别挂机 * 13.2.2 被叫电话程序 1）记录准备 2）礼貌应答 3）认真听记 4）结束通话 * 13.2.3 特殊电话处理技巧 1）接听上级来电 接听上级打来的电话，不管是传达指示，还是布置工作，都应认真地记录。必要时还需对全部或部分受话内容核对一遍，确保准确无误。通话完毕，要及时把有关内容转告领导或通知有关的部门和人员。 * 2）接听下属来电 下属打来的电话，不管是集体还是个人，大都是请示工作或联系事情的，一般都要领导做出指示。如领导不在，秘书要说明处理的办法，如：“我再马上请示有关的领导”或“大约×天内给以答复”，而不能说“知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方。 * 3）接听直接找领导的电话 （1）切记先摸清对方身份。 （2）了解来电用意，确定对方身份后，接着要了解来电话的用意。 （3）决定由谁来接： ①领导正在开会或会客。 ②领导不想接的电话。 ③应由领导接听的电话，领导在而又实在忙。 ④领导不在。 经考虑后，秘书应迅速确定是自己直接回答，还是由其他同事接听，或请领导答复。一个原则，尽量不使领导受到外界干扰。 * 4）接听推销电话 有时，秘书在办公室会接到一些推销商品的电话，而且推销商是三番五次打来，好像是“不达目的不罢休”似的。对付这种人，秘书的态度一定要明确，说话不要过于婉转，而应“柔中带刚”，礼貌地拒绝对方，比方可说： “谢谢您多次打来电话，只可惜我们已选定了办公用品的供应商，有机会我们再合作。” * 5）接听打错的电话 接到打错的电话时，不能只说“打错了”便“咔嚓”一声挂断电话，而应不失礼貌地说“您打错了，我这里是……”，这也不失是宣传组织的一个好时机。 * （3）结局。一场谈判，结果