(一)客服人员服务观念和服务意识.ppt

客服人员的素养 ——满意服务从心开始 洛阳宏信电器维修有限公司 总公司 信息部 培训目标: 学习和掌握作为一名客服人员应该具备哪些为顾客服务的观念和怎样的服务意识,如何从顾客的角度理解和为顾客更好的解决投诉,是顾客满意. 了解和掌握客服人员应该具备的总和素质,包括个人素质、心理素质、专业素质等,怎样更有效地与顾客建立融洽的关系. 通过学习客服人员的服务技能以更准确地把握顾客的需求,为顾客提出解决方案,使用看、听、说、动的技巧和如何与顾客建立信任的关系,以利于更有效地在互利互让的基础上解决问题. 客服人员的服务观念和服务意识 以顾客为中心 应该牢固树立“以顾客为中 心”的理念,充分意识到顾客 是公司利润的来源,把顾客 的事情当作自己的事情来 办,赢得顾客的信赖,提高 顾客的满意度.真诚是感动 顾客,获取个可信赖的最好 方法. 加强服务意识 客服人员都可能觉得顾客 难以对付,顾客的要求很高 可我们是真心地向所有顾 客提供自己最优质的售后 服务?只有在内心拥有强烈 的服务意识,你的一举一动 才能打动顾客,顾客才能回 报给你,他对你的产品的忠 诚. 走出服务意识的误区 服务就是按制度办事. 这种错误的意识就在于将服务简单地理解为按制度做好各自的分内事,投诉受理和处理的过程中潜移默化地渗透着人性化的服务,我们设想一下如果顾客投诉到我们这里,我们对顾客说:“公司规定这种情况下不能退换.”“我们公司的流程规定处理您的投诉需要5天的时间”等,顾客会是什么感觉?我们在这里所讲的并不是不执行公司的规章制度,而是如何积极主动地从顾客的角度思考,采用顾客能够接受的方式为顾客提出解决的方法. 我没有错,都是他们的错. 对于顾客提出的有理由投诉客服人员就是不愿意承认错误,而过分地强调他人或顾客的责任,归罪于外,说来说去自己没有错都是顾客的错,到最后让顾客感觉到来投诉全都是自己的错.从顾客的角度而言,客服人员是代表企业的形象,没有服务人员和企业之分,顾客会认为“反正是你们的过错给我造成了损失”,顾客不会去分辨这是售前还是售后的错,对顾客来说谁受理了投诉就应该负责解决,而不是去追究这是谁的责任. 顾客投诉的价值 顾 客 投 诉 意味着 我们的服务有问题,需要改进 顾客有麻烦,需要处理 顾客的需求和期望没有得到满足 顾客仍然关心我们的产品和服务 机会 解决问题 帮助顾客 满足顾客要求 巩固客户关系 传统的观念 新的观念 顾客投诉=麻烦 对顾客不耐烦 顾客投诉=机会 对顾客心存感激 投诉者是麻烦的制造者 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦.消极对待 处理投诉是一种服务,需积极主动 投诉者是麻烦制造者, 必须尽快打发 投诉者是顾客, 必须是顾客满意 自测: 您作为顾客在消费时遇到不满吗?您投诉了吗? 您希望您所消费的产品或服务的商家听到您表达你对产品和服务不满的声音吗? 您认为投诉的顾客的价值是什么? 如果您是顾客,您希望投诉处理人员应该具备怎样的服务意识? 您作为一名客服人员,您的服务观念和服务意识还有哪些需要改进的地方呢?