窗口服务礼仪概要.ppt

概述 礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵循的各种行为准则和规范的总和，其核心就是自尊与敬人。 礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。 礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的和谐。 礼仪的重要性 孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。” “礼之用，和为贵。” 培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际所不可或缺的，有事不可过于计较的。” 英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一种宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。” 古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。” 1.仪容礼仪 修饰美是一种创造美。 面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。 头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。 银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。 2.仪态礼仪 --站姿 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前 仪态礼仪 --坐姿 坐姿：安详、雅致、大方、稳重 坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感 常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等 注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿 伸得很远 仪态礼仪 --走姿 走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。 走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等 仪态礼仪 --蹲姿 蹲姿：自然、得体、大方、从容 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 蹲立时双腿并起，上体保持竖直 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅起，双腿横向展开，要平衡蹲下。 仪态礼仪 --特殊态势 目光语（空间具体需要注意） 良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有神的 目光区域分为：公务注视区（正三角）、社交注视区（倒三角）、亲密注视区 （双眼至前胸） 注意事项：不能注视对方时间太长或死死的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。 注视时间应把握在占全部交谈时间的30%-60% 仪态礼仪 --特殊态势语 微笑语 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等 美国著名的希尔顿酒店 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真诚的微笑 仪态礼仪 --特殊态势语 手势语 手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉 常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等 注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈 仪态礼仪 --鞠躬礼仪 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面 点头时，面带微笑、目视对方 3.服饰礼仪 注重服饰穿戴不仅是人类生理属性的需求，也是人类社会文明进步、展现自我价值的体现 男士服饰-西服 穿西服必须合体，衬衫袖长应比上衣袖长出1.5厘米左右，以达到手腕为宜，衣长以垂下手与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好，西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。 正式场合应着套装西服，衬衣需塞进裤子内侧，系领带时，衬衣上面的扣子必须扣上。双排扣西服要求把扣子全部系好，单排扣三粒之间要扣中间一粒或者上面一粒。 注意：只扣下面是流气，全部扣上是土气，全部不扣是潇洒。在较正式场合一般是把上面的扣子扣上，坐下时应解开。西装外露衣兜不宜放东西。 皮带要求：宽度一般为2.5-3厘米，系好后，留有皮带头的长度为12厘米左右，过长过短都不好看。颜色以黑色、咖啡色、铁灰色为主 西装搭配的皮鞋质地要好，颜色要深。袜子应为深色，最好与西装相近，袜子要足够长，坐下不能露出皮肤和腿毛 三色原则，包、鞋子、皮带应为相似的一个颜色 女士职业装 端庄稳重是服装风格的第一原则 穿工装裙装必须配穿丝袜，丝袜应