P%26G处理反对意见.pptVIP

PG-处理反对意见 销售原则和处理反对意见的关系 沟通技巧回顾 PSF说服性销售模式流程 强烈的购买兴趣 沟通技巧 和PSF 内容 定义 反对意见的产生 反对意见的类型 处理反对意见的过程 沟通技巧和处理反对意见的关系 总结 什么是反对意见? 定义 : -- 为反对某种计划,想法或产品而表达 出来的持反对立场的担心,理由或论据。 它是销售过程的一部分: --有异议并不意味着不买. --反对的是局部不是全部. --是销售机会 为什么会出现反对意见? 因为有分歧 -不同的方向和目标(利益/需要) -不同的策略和行为方式(系统/文化) -不同的数据和逻辑:所承诺的利益看似缺乏理由 -权力不够导致无法下决定:没有找到客户中真正的决策者 -信任不够：缺乏良好的生意关系或信用认同 -不同的水平 反对意见的类型 从客户的观点看他所表达的 是他实际的/真正关心的问题 从客户的观点看他所表达的 并非是他实际的/真正关心 问题 处理反对意见的两种方法 1. 减少反对意见发生的 机会 2. 有效处理确实发生的 反对意见 如何减少反对意见发生的机会? 深入的客户渗透 -目的/目标 -策略/政策 -局限性 -决策程序 -决策者的个人特点 -生意数据 -竞争对手情况 什么是处理反对意见的正确程序? --一起做个游戏！ 请你的MM去看电影 今天刚好是周六，大众影院在7：30和9：30放映《007-量子危机》海外大片，你已经看过了前几部，很想把这一部也看完。而且今天是最后一天，最近也因工作比较忙，已经一个星期没跟女朋友见面了，所有你想约她一起去看电影。 反对意见都需要处理吗? 如何处理反对意见？-四步曲 收集/确定真实的反对意见 （确定） 提炼/理解反对意见 （理解） 验证/转化反对意见 （转化） 处理反对意见 （处理） 第一步-确定真实的反对意见 它的目的: 去伪存真；舍末逐本 如何做好： 1。重复这个反对意见，并询问 是否还有其他的；直到穷尽！ 2。请客户做倾向性的选择， 找到最重要的问题. 第二步-理解反对意见 它的目的: 了解不够明确，不够具体的反对意见; 了解反对意见背后的真正理由 如何做好： 有效运用沟通技巧，包括： 一般性引导/重复/停顿/试探/解释 第三步  -转化反对意见 它的目的: --确保你的理解和客户的想法一样. --同时,让客户的注意力集中到这个主要问题上来. 如何做好： --在转化时，要注意转化后的问题是你可以处理的. 第四步-处理反对意见 它的目的: --解决问题争端，使之达到客户满意的程度. 如何做好: --精通业务 --善于灵活的将问题转化为利益 --要简明 第一步-确定真实反对意见 常用语： --首先，穷尽反对意见，反复问： （您说了/提到了）。。。，除了这个以外， 还有别的原因吗? 直到对方说：绝对没了 ? --然后，确定真实的反对意见， 问:在这些原因里哪一个是最主要的呢？ 第二步-理解反对意见 常用语： --您能不能谈得更详细些？ -- 我能了解一下具体的情况吗？ --我好象不太明白/不是非常理解， 您能不能说得更清楚/明白些？ -- 是吗？我想听你多谈一谈。 --我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ -- 嗯。。。, 喔？, OK？ 第三步-转化反对意见 常用语： 先总结： -- 我是不是可以这样理解，您的意思是说… -- 您是不是在考虑/担心 的问题？ -- 我不知道是不是听懂了，您是说…………. -- 我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠正我。 再转化： -- 如果我们解决了….的问题，您是不是就可以…