第01章客户关系管理概述概要.ppt

CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个： 挖掘和获取新客户 赢返流失客户 识别新的细分市场 * * 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。 “更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。 * * “更伸”指客户关系的质量提高，其实现手段有： 交叉销售 指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 追加销售 购买升级 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。 * * 案例1-1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本例中，海尔公司是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些工作？ 2．CRM的应用对于海尔公司销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响？ 3．从上述海尔公司CRM应用的案例中，你得到了什么启发？ * * 案例1-2万科地产 “非软件化”的客户关系管理 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些基本工作？ 2．CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响？ 3．通过万科地产与海尔公司CRM的对比，你认为企业实现CRM的关键因素是什么？ 4．请根据以上两个案例的介绍，为你所熟悉行业中的一家企业进行CRM内容的设计。 * * 本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。 通过本章学习，读者应能够熟悉客户和刻户关系的含义和类型，能够充分认识到客户关系管理的含义、内容、作用、需要解决的问题，以及最终的发展目标。 * * 一、思考题 1．如何正确地理解“客户”这一概念? 它怎样分类？ 2．什么是客户关系？ 主要包括哪些类型？企业应该如何选择相应的类型？ 3．什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ 4．客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 5．CRM要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ 6．客户关系管理具有什么重要作用？ 7．CRM的目标是什么？主要实现策略和方法有哪些？ * * 二、实践题 1．社会调研题。 自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其客户关系管理的工作开展情况进行调研，并写出初步的调查提纲和最终的调查报告。 2．文献有哪些信誉好的足球投注网站题 通过查阅相关文献，系统了解CRM的基本内容，深入了解CRM的含义、作用和功能；并了解CRM软件系统的发展情况、主要厂商、产品定位，以及目前的主要研究热点。 3．案例搜集题 通过网上有哪些信誉好的足球投注网站引擎检索或者查阅相关文献，找出更多的企业CRM应用的案例，并根据案例内容，模仿本章“案例与讨论”的格式，设计讨论题目，进行同学之间的学习交流。 * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材) 点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略 * * 1.1客户关系管理的相关概念 1.2客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的内容与作用 1.4客户关系管理目标及其实现 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 1.1.1客户的含义与分