万科案场调研项目报告20100325105027546.pptVIP

目录 目录 目录 玖珑湖顶级案场案例——富豪，看楼要的是什么？ 入门通道亮点 销售中心亮点 园林环境、样板房亮点 1、看楼的关注环节 3、各环节所花时间 发展商品牌区 小区园林景观2 小区园林景观3 样板房装修2 样板房装修3 金色里程 金域华府 清林径 汇景新城 对区内商业街依赖程度较低 — 我可以随时到小区外面买东西啊，小区内有没有没太大关系 — 商业街不很多店铺写着“即将开业”嘛，觉得不错，感到生活还是挺方便的 — 沙盘上看到有商业街，现在没开，到时应该会开，现在看不到也正常，无所谓 — 感受不到什么商业气氛 关注日常生活的商业配套 — 不知道有没有菜市场或超市，你知道以后住进来就只在小区内活动很少出去的了； 商业街与住宅区分不明显，凸显不出商业氛围 — 一般，颜色不吸引，颜色和房子的颜色差不多，招牌不吸引 不必要一定看到商业街现场 — 我不必要看到现场有商业街，能告诉我以后会有就可以了，不过销售代表的话也不一定都可信，发展商在官方资料上标识出来更好些，比如说沙盘或宣传资料都可以 金色里程 金域华府 清林径 汇景新城 评价较好 —（标示）比较清楚 — 通风、光线都还不错 通往售楼处的指示不足 — 宽亮；没指示牌，从停车场下面过来销售中（在1楼）走错了，到了4楼，应该设指示牌 车位充足、停车面积较大 — 车位充裕好 — 在外面（室外）比较大，方便 车位充足，绿化好 —车场路面宽，进出口分的合理，车位多： —环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到，出入口方便，有指引 — 有专人停车服务就最好 商业街： 1、基本需求：在沙盘、宣传资料上清晰展示 2、产生惊喜：商业街打上“***已经进驻，即将开业”的标语 3、未能产生惊喜：商业街无气氛，外观与住宅无差异，招牌不吸引 停车场：1、基本需求：停车场容易找、车位充足、通风好、光线好（室内停车场）、出口指示清晰 2、可产生惊喜：环境好（有树木遮阴夏天不晒等）、路面宽敞、有专人停车服务 商业街、停车场 参观过程的环节： 销售中心 样板房 楼盘大门 ① 入门通道 ② ④ ③参观通道 8.2 环节2——销售中心 售楼处装修 咨询台 销售前台 沙盘模型 宣传资料展示区品牌区 影视区 水吧 背景音乐 卫生间 售楼处什么更重要？ 非常重要 比较重要 一般 核心需求，必须做到 激励因子，产生惊喜 有关售楼处的重要性评分 青年住宅系列客户，相对易满足群体，更容易令其惊喜 1、核心需求：服务（随时能快速找到工作人员）、信息（便捷找到所需信息、信息与现实相符） 以上元素，做不好则容易产生不满，客户认为做好是应该的、基本的 越高端的客户，服务的重要性越高，希望一进门有人招呼，销售代表全程一对一服务；同时对信息真实性也最重视。 2、产生惊喜：环境有档次、VIP式尊贵服务、新奇有趣的购房体验 这些元素，即使没有做得特别出色，不会引起被访者明显不满，做得出色则能很大程度提高其愉悦度 3、青年住宅系列的曲线比其他三类系列明显更低，从定性研究也发现这类群体对于售楼现场的服务更容易满足，也就是意味着更容易令他们惊喜 Base： N=11 N=20 N=27 N=20 越高端的客户对此越重视 — 要以五星级酒店的服务标准来打造售楼处才行 （玖珑湖业主） 沙盘是售楼处最重要施舍，客户一进来即去看沙盘 （注：重要性系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析，得出各元素影响总体满意度的相关系数） 各元素的重要性系数 现场设有影视区，对客户现场参观满意度影响较大，虽然有的客户不一定会主动关注 由于万科品牌的知名度高，口碑好，客户都已经耳熟能详了，去售楼现场就更关注楼盘本身的信息，对发展商品牌的关注会较少 销售中心第二大功能区，越高端的客户对洽谈区的服务越高要求 越高档的楼盘，对卫生间装修的要求越高 辅助性资料，客户不会太关注太在意，但越高档的楼盘，越需要宣传资料能体现楼盘档次 关注度很低，只要不引起不适，播放柔和的音乐则可，不同楼盘差异不大 这一环节中，软性服务最重要，越高端客户越需要VIP式尊贵服务 各楼盘的评价 玖珑湖的客户评价普遍很高，售楼处提供的服务可以说达到五星级酒店标准的尊贵服务 金色里程：售楼处入口指示清晰做得最好（一进门即见到售楼处），让客户完全了解信息获得的认同较低（客户反应户型图不足、有销售代表介绍不全面） 金域华府：多项元素均做到，其中信息了解与服务流程顺畅获得认同最高，售楼处装修与心中档次匹配最低 清林径：多项元素均做到，售楼处装修与心中档次匹配获得认同最低（以上三个万科楼盘的售楼处，客户均有反应共同问题：认为灯光太暗，感到压抑） 玖珑湖：此处所有元素均获得全部客户的认同，做得十分出色 表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜 表示普通，没有特色