上海汽车流失客户分析及挽回资料.pptxVIP

流失客户分析及挽回２０１３年６月目录客户流失数据概览减少客户流失的措施2流失客户回厂计划2客户流失数据客户流失原因及数据比较12013年流失客户挽回目标2客户流失原因分析客户流失的四大原因上海汽车客户流失数据上海汽车流失客户定义：半年未进过上海汽车的任意一家售后服务中心。 比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，但半年内有过泰安双龙的维修记录，这种情况对山东鸿发客户来说算流失，对上海汽车来说不算流失。基盘客户总数548623ASC客户流失数据（产值TOP100）ASC流失客户定义：半年未进过该售后服务中心的客户，即算作该售后服务中心的流失客户。 比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，不管该客户是否在上海汽车的其他售后服务中心有过维修记录，都算作山东鸿发的流失客户。TOP100:产值占全国总数的68%，流失客户占全国总数的70%基盘客户总数5369242013年客户挽回目标目标：2013年底将上海汽车客户流失率从30%降低至25%相关数据: 上海汽车至少挽回客户数量27500（理论值，不算2013年下半年流失客户）若在全国100家ASC开展流失客户挽回活动,则ASC的客户流失率需降低至34.5%按照2012年单车年平均消耗配件成本1676元计,同时考虑挽回流失客户需给出的优惠政策,流失客户回厂后消耗配件成本预计为600元,有望增加配件销售额1650万减少客户流失的措施厂家配件促销活动1ASC营销及优惠活动23ASC营销及优惠活动123ASC营销及优惠活动保修期内客户保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服务工作的最基本最重要内容方案不应对新车客户就以直接的打折优惠等手段吸引客户,应利用所有可能的渠道向所有客户宣传在4S店维修保养是物有所值的对所有售后服务人员进行培训,使大家明白在4S店维修保养与在非4S店保养的区别;服务人员在与客户沟通时必须时刻向客户灌输这一概念调查当地的社会修理厂配件及人工价格,制作宣传资料,对4S店提供的硬件环境,专业技术,增值服务等进行宣传原厂纯正配件与付厂配件的对比物料,并在接待大厅及客户休息室进行实物展示,并配以文字说明非原厂配件对车辆造成的危害收集在社会修理厂修理车辆的实际案例,并就其低劣的维修质量对客户进行展示,说明其危害ASC营销及优惠活动保修期内客户保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服务工作的最基本最重要内容方案准确将客户相关信息录入DMS系统进行实时提醒监控按照系统内信息实时进行电话或者短息提醒拉近与客户的关系(加强客户关怀工作)提升软硬件服务水平客休区增加服务项目加强售后人员在客户进站维修过程中与客户的互动实行会员积分制新车交付时即向客户介绍维修积分制,所有车辆可随时参加会员客户所有消费金额均可转化为对应积分积分可兑换相关礼品或者在下次维修时抵扣部分人工费ASC营销及优惠活动保修期内客户案例某ASC将客户信息以及车辆信息全部录入到DMS系统中，并且进行实时监控，当天进站后所有的售后人员看到客户都会说一声“祝您生日快乐”这时客户才想起今天是自己的生日，非常感动！（客户是感性的，ASC在平时从细节入手可以获得客户认同，)某ASC推行会员积分制度，客户发现积分不仅有用了同时还能为自己带来新的生活理念因此客户的积极性又再一次被调动起来。（同样是维修但是产生的附属价值不同客户是现实的，付出同等或者大致相同的价格希望得到的利益最大化）ASC营销及优惠活动临近出保客户临近出保客户的服务工作是决定客户是否流失的关键方案车辆延保加大优惠力度配件捆绑销售,对于有关联性的配件(如刹车片和刹车盘,正时皮带和水泵等),进行捆绑销售,总价给与客户一定优惠吸引客户预存维修款,在以后使用预存款消费时给与客户一定优惠,例如:预存4000元可做为5000元维修款使用设立代金券客户每消费一笔任意金额均可获赠等值的消费代金券，下次消费可用（一定范围内)续保优惠对于在4S店内购买保险客户除保费优惠外,再额外赠送保养券等礼品ASC营销及优惠活动临近出保客户案例免费延保套餐：保修期延长至5年12万公里（先达到者为限），只针对发动机及变速箱。参与方式：车辆在参保之前必须按时在荣威/MG维修站进行保养，且每次保养必须有保养记录。参保时需在维修站签订延长保修协议书，参保后每次维修保养都必须在维修站进行方可享受此保修服务付费延保套餐：保修期延长至5年12万公里（先达到者为限），除发动机及变速箱 外，还对发动机变速器上的附件及传感器、空调系统、冷却系统、转向系统、制动系统、音响系统、全车控制模块、仪表总成、灯泡进行延长保修。 参与方式：车辆在参保之前必须按时在荣威/MG维修站进行保养，且每次保养必须有保养记录。参保时需在维修站签订延长保修协议书，参保后每次维修保养都必须在维修站进行方可享受此保 修服务。ASC营销及优惠活