第1章导游服务概要.doc

考试题型： 单选题： 20小题 （1分/题×20） 多选题： 20小题 （2分/题×20） 判断题： 20小题 （1分/题×20） 不定项选择题：10小题 （2分/题×10） 机试： 70题/科； 30分钟/科。 面试： 三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。 建立题库，在8000多个题目中抽取。 电脑当场显示答案，当场评分。 第一章 导游服务 重点： 1、导游服务的内容； 2、导游服务的类型； 3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用； 4、古代旅行活动的类型； 5、导游服务的兴起和发展； 6、导游服务的特点； 7、导游服务的原则； 8、导游人员管理制度 第一节 导游服务概述 一 、导游服务的概念 导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务； 2、生活服务： 。 3、交通服务：国外多 见。 三、导游服务类型 （一）图文声像导游方式---物化导游方式 （二）实地口语导游方式---讲解导游方式 三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 （一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位 旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。 “导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。 （二）导游服务接待服务的核心和纽带 如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。 1、纽带作用 ①承上启下 “上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。 ②沟通内外 “内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。 ③协调左右 “左”和“右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。 2、标志作用 ①旅游服务质量高低的标志； ②旅行社形象的标志； ③旅游业声誉的标志 四、导游扮演的职业角色（补充） 服务者；引导者；传播者； 组织者。 第二节 中国导游服务的产生和发展 一、导游服务的萌芽 现在公认，真正意义上的旅行活动发端于奴隶社会时期，在东周已初具规模。 （一）古代旅行活动类型 帝王巡游、公商行游、文士漫游、宗教朝觐和平民郊游等五种类型。 古代社会最高等级的旅行活动形式——帝王巡游。中国历史传说中的周穆王西游可以说是这类旅行最早的典型之一。之后，秦始皇封禅泰山、隋炀帝南下扬州、康熙乾隆数下江南、罗马帝国的最高执政官恺撒巡游埃及……中外历史上许多帝王都曾经有过巡游的经历。 公商行游是古代社会活动范围最广的旅行活动形式。古代阿拉伯世界著名旅行家伊本·白图泰、中西方交流使者马可·波罗和我国古代著名外交家张骞、班超及郑和等都属于这一类旅行者。 文士漫游是古代各种旅行活动中成果最丰富的一种。司马迁的《史记》、李时珍的《本草纲目》、徐霞客的《徐霞客游记》、古希腊希罗多德的《历史》以及大量山水诗文的创作都与文士漫游活动密切相关。 宗教朝觐：中国晋代的法显、唐代的玄奘和鉴真、宋代的丘处机等都可以称得上是这类活动的代表人物。 平民郊游是指古代民众在特定的时间前往居住地附近进行的近距离旅游活动。如清明踏青扫墓、端午赛龙舟、重阳登高郊游等。 （二）古代导游服务萌芽 为旅行者提供帮助的“向导”，从某种意义上说，这就是最早的导游服务。 二、导游服务的兴起和发展 （一）兴起阶段（1923、8----1949、10） 1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返票价一先令。这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始，也标志着现代旅游业的诞生。 中国第一家旅行代理机构—— 1927年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”（其后身