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关于收费站管理的探索与思考 滨 河 执行力的重要性 收费站运营管理工作的关键是现场控制有力、到位（一切工作的落脚点）； 要想做好这一点，必须有完善的制度规范、精细化的管理操作； 强大的执行力是将核心工作真正落到实处的保障和“抓手”。 突破点之间的关系图示 * 在收费站的日常管理工作中是否面临过这样的状况： 上级工作精神和工作要求在收费站的运营管理中常出现 贯彻不下去、落实不到位、甚至产生脱节、断裂的现象？ 随着执行的一级级贯彻下放，会有执行效果不佳甚至虎 头蛇尾、有始无终的现象？ 问 题 和 困 惑 执行力的问题 执行不执行——能力和心态的问题 执行的力度如何——坚持性的问题 原 因 分 析 执行力不强的深层原因 “人” 人员素质问题： 收费站管理人员的素质、能力以及管理水平； 收费站普通员工的职业素养、工作能力。 体制 目前的运营管理工作中存在流程繁琐、环节 过多的弊端； 收费站责权不对等、不匹配； 收费站负担重，需要“减负”。 培训工作 “减负” 站区文化 精细化管理下的有力 现场控制 责权匹配问题 执行力 → ← ↑ ↑ “落脚点” “抓手” 体制 体制 人 体制：责权不匹配 现状 以员工绩效管理为例： 目前大部分收费站就现有的星级考核标准作为对员工绩效考核评比的标准，不仅形式单一，而且由于收费站处在整个高速公路经营公司的最基层，对员工薪酬、岗位晋升等外在报酬的具体调整权限非常有限，因而以收费站现有的管理权限，要想仅仅通过运用外在报酬激励员工,从而实现更强执行力的方式，效果非常有限。 体制：责权不匹配 滨 河 的 探 索 和 体 会 面对此种状况，滨河收费站在今年的工作实践中积极进行了探索： 建立了员工套餐考核方案、百日业务无差错活动方案、微笑服务考核方案、人员竞争上岗方案； 以这四套方案为核心进行了关于收费站员工服务绩效考核评比激励系统的尝试。 四套方案从激励和约束（奖和罚）两方面对员工进行绩效管理、人员调整，在不断实践、调整、完善的过程中收到一定效果，相信在未来权力下放、收费站在绩效管理方面获得更多权限的情况下，相应的考核激励机制会实现更大价值。 收费站的工作职责与管理权利之间取得更高匹配度可以实现更强执行力。 体制：“负重” 以滨河为例： 由于滨河站在环城上地理位置的特殊性和重要性，不仅车流量大，而且勤务多；加上作为窗口单位对形象的较高要求，站容站貌的清洁维护工作也负担较重；文工团人员演出频繁，时常处于人员短缺状态，员工带薪休假无法保证且有时需要三班两运转，人均工作量较大。 现 状 完善和创建一些相应的缓解机制： 目前收费站日均车流量越来越大，意味着收费员工作强度和工作压力大的问题日益突出，是否考虑可以建立相应的工作机制予以缓解，比如探讨五班两运转的可行性；另外还包括卫生补助制度的建立、勤务补助制度的建立；演出补助制度的建立（演出人员参加演出不在岗期间，在岗人员的工作量激增） 滨河的大胆设想： 体制：“负重” 以收费站某些岗位为例： 比如收费岗位，是否可以运用更科学的操作软件或者对软件进行升级改进以简化操作流程，简化非正常情况的记录；票证岗位，各类报表是否有可以简化的流程；办公室工作能否尽快使用OA系统办公； 收费现场管理遇突发状况时，由于三级管理体制，应急直达的通道有限，是否可以建立站内运营指挥制度，将站内负责人职能进行分解、细化，从而保证第一时间紧急事件得以有序处理应对。 业务“减负” 的设想： 体制：“负重” 柔 性 从“共同价值观”概念的建立开始，尝试进行心理疏导、谈心，突出人文关怀，始终在努力构建一个充满人情味的集体，增强员工的归属感（通过培训的手段） 站区文件建设核心概念： “以人为本， 以站为家” 刚 性 尽最大可能和力量给员工创造尽量好的工作、生活环境（电暖器、空调、电视、饮水机、滤水器、宽带网络、） 滨河从内部尝试的解决方法（从自身内部“减负”）： “人”：存在问题 收费站管理人员的管理能力、管理水平欠缺，有待提高； 普通员工职业化素养不够。 人员状况 大部分收费站目前培训工作的状况是基本停留在表面资料状态，可以说收费站级别的实际培训工作意义丝毫没有体现； 目前的难点在于：收费站培训工作的责任人、责任部门力量有限，缺乏专业的人员和具有可操作性的规范流程体系。 培训现状：滞后 “人”：计划设想 滨河规划： 通过培训考核的方式在一定程度上解 决一部分执行力不强的问题；培训工作计划采取多线 并行的方式： 1、外聘：培训公司通过从管理理论、管理实践包括良好工 作