内部审计中的沟通技巧与冲突管理4-28.pptVIP

??? 建立信赖感 l?? 保持适度的距离。 l?? 保持眼光适度的接触。 l?? 不要打断客户的说话。 l?? 要做记录。 l?? 重新确认。 赞美， 受人欢迎的最佳方式！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 目 录 沟通是什么 结论 沟通的重要性 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 注意内部审计人员在沟通扮演的不是“警察”，而是“免疫系统”。 学会倾听，避免先入为主 注重语言沟通(包括口头和书面)和非语言沟通（形体表情） 制定妥善的交流计划 选择适当的沟通时机 充分了解沟通背景 及时沟通 运用到内部审计实务中，沟通中我们要注意些什么？ 1.注意内部审计人员在沟通扮演的不是“警察”，而是“免疫系统”。 这是一种沟通立场，如果我们的立场有问题，那么还没有出手，我们就失败了。 免疫系统应该说是对内部审计最形象的比喻，它有利于明确我们的立场是基于身体（企业）内部，发挥清除、修补、预警的作用，所以本质上还是为自身服务性的，尤其是咨询功能的转变更是如此，所以立场很重要。 因此，我们需要改善的不是他人，在沟通中需要改善的自己。 沟通立场的改变会带来审计人员平和的心态 沟通交流的前提是建立在相互尊重、相互信任和相互理解的基础上，需要平和的心态和高尚的人格素质作支撑。现实工作中，多数审计人员认为：有权对“你”审计，“你”必须接受审计”等等。有时说话语气和态度过于强硬，有一种高高在上的心态。越是这样，被审计单位逆反心理越反感，有可能越不配合工作，造成恶劣的人际关系，审计工作越难开展，结果适得其反。 这时候需要审计人员调整心态，搞明白审计与被审计之间的真正关系，不能一味强调审计如何如何。应放下架子，心平气和，坚决克服“警察与犯人”的错位心理，将被审计单位视为“合作伙伴”关系，“他”不合作，工作就较难开展，尤其在个别问题上，观点不同时更需要相互尊重、相互信任和相互理解，求同存异，从而达成共识。 实践中，一个例子就是，内部审计师经常采用冷漠和孤立的方式进行一项专业性和技术性很强的审计，这项工作的潜在收益较大。然而审计完成的8个月后，被审计部门并没有实施审计建议，被审计部门人员明显是把内部审计师提出的行之有效的建议撇在了一边。而另一个随后进行的审计中使用了合作的方式。被审计部门主管打电话给审计部门主管，告诉他被审计部门人员对实施审计建议充满热情。这足以证明不同的审计风格会导致不同的结果：使用和谐、互助的审计方式所得到的结果比冷漠、保守的审计方式所得到的结果要好的多。 2.学会倾听，避免先入为主 一个积极聆听者， 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 有效聆听的技巧：发问、总结、反映、重复 内部审计人员在审计中应注意倾听各方面的需求，并认真用笔记录，避免将自己的想法强加给别人，形成不好印象。 积极的倾听 注意力高度集中 不但使你能听到他所说的话，而且可以了解他话后面的想法，他所关心的和他的情感 使你和被审计单位间的交流更加明白 营造相互尊重和信任的气氛 控制自己的情绪和态度 不急于打断对方，不轻易下结论 积极倾听的技巧 对被审计单位的人或者被询问者所说的问题表示出真诚的兴趣。 用肯定的肢体语言 提供有帮助和支持性的反馈 如有必要用提问来澄清观点和意见 不要让自己的嗜好和偏爱影响反馈的客观性 再解释一下先入为主 沟通时避免先入为主，应注意找出导入性沟通内容。 沟通内容既要不让对方感到唐突尴尬，又要不让其感到肤浅随意。如果太快进入敏感或尖锐的主题，对方难以适应就可能回避、否认，甚至阻抗、厌恶。为此，内审人员不可操之过急，应循序渐进。 一方面，初次接触审计沟通，面对询问、会谈、调查、征求意见时，特别是被审计单位在管理中确实存在薄弱环节甚至违纪问题时，多数沟通对象心里总是不踏实的，故内审人员可以先边缘、再深入，使之适应； 另一方面，内审人员的主观判断并不一定总是正确的，通过先谈个人感受来获得对方反馈或解释，进而可以调整判断。沟通中直奔主题，如果错了，会使审计专业形象受损；即使对了，也可能使对方感到突然。再者，沟通对象由于级别、岗位的限制，对深层次问题并不一定真正清楚，内审人员太快将问