第6章导游带团之交际技能2概要.ppt

第六章 导游人员带团技能主讲 张灵刚 案例：游客不愿和导游员在一起 游客不愿和导游员在一起 导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 [点评、处理) 18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。 第三节 导游人员的交际技能 导游人员的交际技能是带团过程准确表达和接受信息的能力,是导游人员与旅游者进行沟通的基础技能。 一、维护良好职业形象 （一）树立良好第一印象 “晕轮效应” 1、出面——表现良好的仪容仪表 2、出手——展现美好的举止风度 3、出口——呈现优美的语言形式 导游人员只有在初次亮相时，表现出不凡的“出面”“出手”“出口”，才能给旅游者留下良好的第一印象，树立在旅游团队中的主导地位。 （二）规范运用交际礼仪 1、致意 即表示问候之意 常用的致意礼节有 （1）挥手礼 （2）鞠躬礼 （3）拱手礼 以右手握空拳在内，拳眼朝内，左手抱右手，置于胸前或面前。 （4）合掌礼 跪合+礼节 蹲合+礼节 站合+礼节 (5)握手礼 四点： 一要遵循握手顺序 原则：“尊者先” 长辈、上司、女士——晚辈、下属、男士 导游应先伸手 二要注意握手方式 一定要用右手握手，相距1米左右，时间1-3秒 三要控制握手力度 四要规避握手禁忌 2、介绍 （1）介绍原则 “尊者先知、恰如其分、合符环境和方式灵活” 男士→女士 晚辈→长辈 主人→旅游者 个人→集体 （2）介绍礼仪 （3）规范使用名片（明骗） 一是正确发送名片 二是合理接受名片 三是有效存放名片 3、拜访礼仪 （1）拜访时间 （2）拜访禁忌 （三）及时弥补受损形象(调整游客情绪方法) 1、分析法。是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。 2、补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。 3、转移注意法。是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。 （四）留下美好最终印象 树立良好的导游形象 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末 二、掌握心理服务技巧 心理服务是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务。 （一）不同类别旅游者心理特征及服务技巧 1、不同地域旅游者的心理特征及服务技巧 “一方水土养一方人”。 上海人精明、四川人憨直、湖南人