上中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

——国内专业第三方电子商务研究与服务机构 2014年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告 ——中国电子商务研究中心 一、背景概述 2014年上半年，随着手机等移动电子设备的普及，越来越多的消费者将购物转移到线 上。据中国电子商务研究中心 （100EC.CN）监测数据显示，2014年上半年中国网络零售市 场交易规模达 10856亿元，同比增长43.9%，中国网购用户规模达3.5亿人同比增长26.4%， 较2013年年底增加约3800万人。 然而，交易额以及用户规模快速增长的背后，也暴露了电商售假、虚假促销、退货潜规 则、账户安全等一系列的问题。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测，聚美优品、 京东、1号店、亚马逊中国、唯品会 平台电商被曝奢侈品售假，当当网、乐蜂网等也曾被 曝料化妆品售假，电商售假事件屡见不鲜。 而另一方面，信息安全也威胁着电商的经营，小米、携程、支付宝等企业都出现用户信 息泄露事件，严重影响用户对网站的信赖。 此外，《新消法》正式实施以来，淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、 1号店、唯品会、国美在线、银泰网、易迅网等各主流电商 “7天无理由退货”实施情况各 有差异，退换货难依旧是消费者反映的重要问题。 越来越多的新问题对电商的诚信度和服务提出了更高的要求，未来只有以提高用户购物 体验为宗旨的电商才能牢牢黏住用户。 二、相关数据 1、电子商务投诉数据 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2014年 （上）通过在线递交、 电话、邮件、微信公众号 （DSWQ315）、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子 商务投诉近50180起，同比增长21.32%。 1 ——国内专业第三方电子商务研究与服务机构 图表显示：2014年上半年，中国电子商务投诉主要分布在网络购物、O2O、移动电子 商务（微信购物、电商移动端购物 ）、物流快递、第三方支付、B2B 网络贸易等领域。其 中，网络购物投诉占比最大，为49.07%；其次是O2O领域，为23.89%；然后是移动电子 商务领域，11.01%；物流快递领域，6.86%；第三方支付领域，2.21%；B2B 网络贸易，1.43%； 其他，5.53%。 数据表明：相比去年同期移动电子商务领域投诉增速明显，2013年上半年仅为9.50%， 表明移动网购成为趋势，但是在服务、诚信等方面尚且不够，成为监管盲区。而B2B 网络 贸易领域投诉相比去年同期的5.83%下降明显。 2 ——国内专业第三方电子商务研究与服务机构 图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，2014年上半年 100-500元 区间的投诉金额占比最大，为36.53%，其次是1000-5000元，为24.05%；100元以下，为 20.76%；500-1000元，为 13.40%，而5000元以上的投诉金额占比最少，仅5.26%。 数据表明：订单金额在100-500以及1000-5000元投诉较去年同期有明显上升，而100 元以下投诉较去年同期减少7.94%。表明用户电商消费单笔订单价格上升，或因家电数码产 品的网购量增大有直接关系。 3 ——国内专业第三方电子商务研究与服务机构 图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年上半年电 子商务用户投诉热点地区分别为广东占 14.23%，江苏占12.42%，浙江占11.55%，上海占 10.46%，安徽占9.03%，北京占8.36%，湖北占5.27%，山东占4.84%，四川占3.99%，河 北占3.71%，其他为16.14%。 数据表明：东部沿海地区电子商务发展相对较发达，用户反馈电子商务投诉问题较多； 此外，随着全国范围内的电子商务