第8章人际沟通与人际冲突处理概要.ppt

发声的反应 发声的反应是借着把问题说出来，并试着加以解决的一种处理冲突的主动、建设性的策略。 采取发声反应的人会去找出彼此的问题或紧张关系之所在，并表达加以处理的愿望。 发声的反应最可能由对冲突采取「双赢」。双方皆想对彼此之间的问题与意见不合「呛声」。这种「呛声」不只是对彼此之间的问题表示关心，也传递出对彼此的关系具有信心。 （3）冲突的表现形式合作 合作—双赢策略：以合作的态度来处理冲突是一种十分理想的模式。 合作：指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互收益的结果。尽可能地扩大合作利益，既坚持已见又与他人合作的行为，追求冲突解决的“双赢”局面。 合作策略使用时机： 1、为改善人际关系时。 2、当两人不能妥协，而必须找出一种解决方法时。 3、为包容他人不同的观点时。 竞争 强迫—单赢策略 问题解决 后续的报复 今后的关系难处 使用时机： 1、紧急事故发生时 2、推动重要但不受欢迎的政策时 3、保护自己不受他人欺负时 妥协 妥协—不赢不输策略：妥协是指在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。 冲突双方都放弃自身的部分利益，以便在一定程度上满足对方的部分需求，即双方都有所坚持，也有所退让，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方法。 使用时机： 1、在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。 2、面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。 3、目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。 4、双方势力相当时。 回避 回避—双输策略：回避是一种被动的行为反应形式，对自己的需求与他人的需求都漠不关心，是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。 使用时机： 1、面对不重要且不紧急的事情时。 2、为降低双方紧张气氛时。 3、面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。 4、当身处于你无法改变的环境中时。 让步 让步—单输策略 以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略 使用时机： 1、为建立良好关系，以为未来铺路时。 2、当你发现自己的看法错误时。 3、对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。 4、为培养部属能力时。 4、冲突结果期 冲突结果这一阶段是由潜在、察觉、感知、实际冲突及处理相互作用的结果。 冲突可能得到解决，也有可能冲突的过程未获得建设性的处理，冲突的潜在条件仍然恶化，以另一更严重的方式爆发，其结果可能会比原来的冲突更大，直到被改正和解决为止。 对事不对人 给情绪降温，做合理的让步 当地当时解决冲突 1、原则 2、方法（1）着眼于整体的沟通体系 人际冲突的发生绝非毫无牵连，无中生有。冲突一 定发生在日积月累所建立的人际关系与整体气氛当中。我们若要让冲突具有建设性的化解，就得注意人际关系与沟通的整体系统。 我们在处理人际冲突时，千万不可忽略本身、对方、以及双方的关系这三方面的因素，否则冲突的 解决就可能事倍功半，美中不足了。 （2）妥善安排处理冲突的时机 处理冲突的时机安排得当与否，似与冲突能否获得妥 善处理息息相关。 1、当事人双方中有人在心理上尚未完全做好准备时，不要从事重大冲突问题的讨论。 2、对何时处理冲突问题应保持弹性。 3、应按冲突问题的轻重缓急安排处理的时间。 （3）采取双赢取向的处理方式 我们对冲突有怎么样的知觉，会决定我们怎么样进行 问题的沟通。若要让双赢取向的处理方式真的发挥效用，应注意： 1、确定自己的感受与需求并善加表达。 2、了解对方的感受与需求。 3、 使用可以促进合作与相互尊重的话语。 （4）尊重自己、对方、和彼此的关系 有效的人际沟通需以尊重自己、对方、和彼此的关系为基础。 在处理人际冲突的问题时，对这三方面的注意尤须保持平衡。 （5）适时表达善意 没有人会是十全十美的。我们总会做错事，也可能会不经意地伤害别人。遭遇人际冲突时，表现善意有时是适当的。 Walters (1984) 对善意在人际关系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段話：当我们受到伤害时，我们有两种选择：被怨恨所摧毁，或宽恕。怨恨是死亡；宽恕获致治疗与生命。 （八）大学生人际冲突的表现及处理 1、宿舍问题 作息时间冲突：早起、熬夜、中午不休息。 清洁问题：厕所垃圾清理、不打扫宿舍卫生、剩饭垃圾堆在门口不及时清理。 个人习惯：睡觉打呼噜，磨牙 半夜打电话，打扰到其他室友睡觉 其他宿舍说话大声打扰到本宿舍休息 室友长时间打游戏，电脑声音太大影响到其他室友休息。 其他 解决方法 保持客观公平的想法，冷却思考、处理 宿舍成员积极沟通（面谈、发短信、写纸条、通过协调员进行沟通） 辅导员帮助协调宿舍关系 相互理解妥协、包容忍耐、借助换位思考 问题：你看到了几张脸？ 换位思考：看问题的角度不同答案也不同 2、学校方面 学校硬件设施不完善所引发的冲突 食堂少，自习室不够，没有大型图书馆、书籍种类