第9章群体中的沟通概要.ppt

第九章 学习目标 1、掌握沟通的含义、模式及其类型； 2、掌握有效沟通的本质； 3、熟悉纵向沟通类型及沟通策略； 4、熟悉横向沟通策略； 5、了解沟通障碍及其克服技巧。 关于沟通的调查 1、研究者对450名商业专业毕业生在 工作中沟通技能上占用时间调查： 听53%；读17%；说16%；写14% 2、研究者对讲英语国家的人们面对面 沟通时，发现影响沟通效果的因素： 语言？非语言？（次语言38%，姿势语言55%） 第一节 沟通概述 一、什么是沟通？ 二、有效沟通的本质 三、有效沟通的特征 一、什么是沟通？ （一）定义 指为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递的过程。 或：沟通指信息的传递和理解过程。 完美沟通：指经传递后的信息与发送 者发送的信息完全一致。 （二）沟通是一种相互作用 涉及三个原理 （二）沟通是一种相互作用 涉及三个原理〔桑德拉〕 1、参与是连续和同步的。 进行沟通的人连续、同步地发出信息。 2、所有沟通都有过去、现在和将来。 沟通本身有过去、现在和将来。 3、所有的沟通者都扮演角色。 沟通的参与者扮演相应角色。 二、有效沟通的本质 三、有效沟通的特征 （一）案例分析：刘娟的困惑 刘娟是某医院护理部主任，负责几名值 班主管及一百多名护士。 　 某周一上班，她发现护士们三五成群地 激烈讨论，而当发现她走来时立即停止（沉 默和冰冷注视）。她到办公室后，她的一名 值班主管过来说，你的信对人们打击太大。 　“在上次主管会上大家同意向每个人通报 我们单位的财务困难及裁员可能性。我将 信送到每人家里，所做的只是执行而已。” （1）你认为刘主任的这次沟通 有何不妥？ （2）你有何启示？ 三、有效沟通的特征 （一）案例分析：刘娟的困惑 （二）有效沟通的特征 1、科学的沟通理念 如：偏好、背景、经历、动机、价值观等影响 2、有效双向互动； 3、制定科学的沟通方案； 目的、主体、客体、沟通策略等 4、实施有效的沟通策略 主体、客体、信息、渠道、反馈、环境策略 5、讲究语言艺术。 第一节 沟通概述 一、什么是沟通？ 沟通指信息的传递和理解过程。 沟通是一种相互作用，涉及三个原理？ 二、有效沟通的本质 三、有效沟通的特征 第二节 沟通模式和类型 一、沟通的一般模式 二、沟通过程九个要素 三、沟通的类型 四、纵向沟通 五、横向沟通 一、沟通的一般模式 二、沟通过程九要素 1.沟通目的 2.发送者 3.信息 4.编码 5.通道 6.接受者 7.译码 8.反馈 9.环境 三、沟通的类型 （一）按组织系统 1、正式沟通 2、非正式沟通 （二）按信息的流动方向 1、下行沟通 2、上行沟通 3、平行沟通。 （三）按沟通的方式 1、语言沟通。书面与口头沟通。 2、非语言沟通。常见四种形式 （四）按沟通对象 1、自我沟通。2、人际沟通。3、小组沟通。 4、公众场合沟通。5、大众沟通（无反馈)。 （三）案例分析：王军的郁闷 A公司财务部，职员王军本科毕业三年，张经 理高中毕业，已在公司工作20年，有闯劲。王军 对张经理在管理过程中的一些做法有不同意见。 例如，张经理更多地采用经验式管理方法，在激 励方面，过于注重过程导向、忽视结果导向，缺 乏目标激励。王军曾经与张经理谈起过自己的想 法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工 进行考核激励，但张经理好像没有反应。王军很 郁闷，想找张经理的直接上司刘总进行沟通。 第二节 沟通模式和类型 一、沟通的一般模式 二、沟通过程九个要素 三、沟通的类型 四、纵向沟通 五、横向沟通 （一）案例分析：恒大公司 （二）横向沟通障碍 （三）横向沟通策略 游戏—信息接力棒 第三节 沟通的障碍及其排除 一、沟通障碍 （一）认知偏见造成的障碍（发、接受者） （二）个性品质造成的障碍（发、接受者） （三）知识、经验的差异造成的障碍 （四）语言和环境障碍 （五）组织机构及沟通方式造成的障碍 二、沟通障碍排除 ▲沟通漏斗（层次多引起信息失真） 一、沟通障碍（另一种解析） （一）接受者角度 （二）发送者角度 （三）两者差异 （四）信息本身 （五）沟通环境 （六）沟通层次（环节） （七）组织因素 第九章 群体中的沟通 第一节 沟通概述 第二节 沟通模式和类型 第三节 沟通的障碍及其排除 第二次课后作业 第二次课后作业 （三)横向沟通策略 （一）调整组织结构 合理、权责清晰 （二）培育团队合作文化 部门利益服从整体利益 （三）树立积极横向沟通理念 尊重对方、目的共同、双赢解决问题 （四）讲究沟通技巧 1、我们为何会出错？ 2、如何改进？ 1、发送者的语言障碍； 2、信息接收者的心