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提 纲 国内第一个自主开发常客系统 国内首家推出呼叫中心服务 国内第一张自助值机登机牌 国内第一张网上值机登机牌 国内第一张手机电子登机牌 国内首家推出网上订餐服务 提 纲 提 纲 项目概要 项目概要 功能一、旅客出行服务 功能二、旅客数据管理 旅客资料管理 功能三、短信管理 短信发送记录 功能四、餐食管理 餐食种类管理 餐食管理 航班配餐 功能五、经营分析报表 两舱统计报表 旅客出行统计 乘机次数统计 订餐统计 功能六、工作报表 分子公司两舱考核报表 休息室服务统计 会员入会考核 特色值机 主要功能 办理登机牌 选择座位 打印登机牌 发送电子登机牌 团队办理 代理外航办理 查询常客里程 查询航班票价 短信值机 特色值机 各地自助值机办理情况 特色值机 南航一码通短信平台 明珠俱乐部会员短信服务 2009年2月20至2月26一周访问量统计 常客自动识别 传统里程累积流程 传统常客计划中，旅客如果想要进行里程累计必须在订座或值机出示常客卡，而且工作人员要完全正确录入定制或离港系统才能进行里程累积 常客自动识别 效果： 提 纲 按照IATA要求实施简化商务 移动商务-客舱服务 信息中心下阶段工作重点 整合分散的客户数据,建立SVC 建立初步的旅客行为数据核心 对未入会的高端旅客进行分析和监控,挖掘潜在的活跃会员，主动发现会员 对其它航公司高端旅客行为进行分析,供营销服务工作参考 推广客舱服务系统，提高客舱服务水平 服务部门下阶段工作重点 加强和机场的沟通,协助技术部门打通安检,登机口,远机位等空白”接触点” 加强数据录入管理,切实提高数据质量 根据信息化发展进程,及时调整人员编制和管理流程，加强IT培训，提高IT能力 充分发挥短信平台的作用，加大对95539的宣传与推广，今年6月短信使用量要达1.8万条/天 充分利用信息系统统计分析结果，将IT优势转化为竞争优势 IT水平测试 欢迎对服务领域 信息化工作 灌水、打铁、拍砖！ 为旅客服务 我快乐飞行 扩大服务范围： 提供网上订餐服务，旅客可以提前预订餐食 提供网上值机、手机值机服务，旅客可以提前办理登机牌 在客舱提供姓氏服务 提供网上行李查询服务 提供里程累积短信服务，方便旅客 二维码的标准 二维码的标准 旅客出票后，旅客综合服务系统将根据旅客姓名和证件号码与常客资料库 进行匹配，如为常客，将在订座系统中自动添加常客卡号，实现自动累积里程。 ATL：亚特兰大；BOM 孟买；CDG 巴黎；DME 莫斯科；GRU 巴西圣保罗；JNB:南非约翰内斯堡； 1.生产经营快报。营销委每天将汇总的经营信息发送给公司领导；SOC将飞行安全信息发送给相关领导。 2.内部事务通知。南航总部及分子公司各单位部门日常工作中内部事务的通知。 3.代理人业务通知。广州营业部每天给代理人发送的业务通知。 4.常客短信群发。客户关系部不定期批量向常旅客会员发送广告宣传。 5. B2C网上销售购票确认信息。旅客网上购票后，会收到一条购票确认信息。 6.高端旅客系统客户关怀短信。对CIP、VIP用户乘机全过程关怀的短信服务。 7.南航短信查询服务：包括机票验真查询、航班时刻查询、票价查询、航班动态查询、货运仓单查询等。 8.常客短信通知：入会通知、里程到帐通知、里程单群发、里程消费通知等。 平均每台自助办理人数100人/天； 特色值机国际趋势一 1999年美国阿拉斯加航空公司在全球第一个推出了网上值机 Iata在4年前的预测，03年SARS造成欧美大规模推广特色值机成本对比 ATB 磁条登机牌Vs热敏登机牌 $0.05/0.01 网上值机Vs柜台办理 $1.50/5.38 二维码的标准 2009年1月30日广州自助值机办理高达6255人次，占当日南航广州国内出港量13%。 07年：办理量89万08年：增长3倍，达285万人次09年：预计超500万人次 特色值机 2008.10 SITA 2008 Passenger Self-Service Survey:Highlights Key Findings 7.7% 2.2% 1.1% 09.01南航 11% 特色值机 国际趋势 特色值机 柜台值机 自助值机 网上值机 WAP 短信值机 20% 80% 五年后，80%的旅客将在到达机场前办理好登机牌 南航一码通短信平台 联通用户 电信用户 移动用户 95539 自动回复 SOC 电子客票 常客系统 特色值机 货运系统 信息下发 数据仓库 渠道管理 高端旅客 网上销售 电子客票验真 航班时刻 办理登机牌 票价查询 航班动态 货运查询 明珠里程查询 2008年12月 推出自然语言识别功能 无需记忆复杂指令 无需输入规范格式